第七章 前厅销售与房价管理

第七章 前厅销售与房价管理

湖北汽车工业学院旅游管理教研室 2010年11月

本章目录： §1 前厅销售管理 1.1 客房状态的控制 1.2 客房分配的艺术 1.3 客房销售的程序与技巧

§2 前厅房价管理 2.1 客房商品的价格构成 2.2 客房商品的定价方法 2.3 双开率与理想平均房价

课程学习要求： 了解前厅销售的基本内容与要求、房态的类型与划分 理解影响房态的因素、房态显示与控制及 客房定价原理与房价的类型 掌握前厅销售流程、客房销售技巧 应用所学前厅销售知识，懂得房态显示常 见的问题处理和房价的调控方法

引子： 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子q去楼下的菜市场买水果。她来到第

一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别 好吃”,小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什 么样的李子？”“我要酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水， 您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个 小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李 子多少钱一斤？”“您问哪种李子？”“我要酸一点的。” “别人买李子都 要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸 的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个 大胖子。您要多少？” “我再来一斤吧”,老太太被小贩说得很高兴，便又 买了一斤。小贩一边称李子一边继续问： “您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素多吗？” “不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，您要给您儿媳妇天 天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎呢！”“是吗？ 好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定 有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿 摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您 再来。”“行” ,老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。

故事分析： 故事中的第一个水果小贩只知道强调自己李子的优点，却忽略了老太太的需求，因此李子再好， 生意也没成交。第二个水果小贩知道针对客人的 需要进行针对性推销，虽然做成了买卖，但也只 是一次性的买卖。第三个水果小贩不但能针对客 人

的需要进行针对性的推销，而且还能采用赞扬、 认可等方式激发老太太的潜在需求，不仅推销了 李子，还附加推销了猕猴桃，同时老太太还有望 成为他的回头客。三个水果小贩，推销的意识一 个比一个强，一个比一个讲究推销技巧。

故事启发： 前厅部最为主要的职能之一便是销售客房，总台服务人员也应强化销售意识，掌握销 售工作的艺术与技巧，争取将最合适的客 房卖给最合适的人，从而提高客房销售的 效果及饭店的经济效益。

1.1 客房状态的控制 引导案例： 一天，一位客人来到某四星级饭店前台要求入住，前台服务员告知客人已无标准房，客人很生气，因为他事先预订了客房并得到确认。客 人报出帮他预订客房的服务员姓名和订房日期，但经查找，电脑里没 有此客人当天要到店的记录。服务员通过客史档案发现，此客人是饭 店的常客，立即请示经理，很快给他安排了一间高于客人要求的房间。 事后经调查，确属饭店的失误。

本案例描述了由于饭店工作人员的失误导致预订客人无法人住所预 订客房的情况。 之所以会造成这样的局面，主要是因为前台工作人员 工作不仔细，没有准确核对好房态，更没有把客人的订房资料记录准 确，造成客人到达饭店时无法人住所预订的客房。 前台工作中要避免这些问题的发生，一方面要求员工加强责任心， 另一方面，前台接待员要熟悉饭店房态，加强房态的显示与控制。 房态显示，是指把饭店每一间客房的类别、所处的形态随时、准确、 全面地显示出来。有效的客房销售和分配取决于准确、及时的房态信 息。正确显示房态，有助于搞好饭店的客房销售，提高客房利用率， 增加客房收益，提高前厅接待服务质量。

1.1 客房状态的控制 一、房态类型的划分与影响房态的因素

1.1 客房状态的控制 一、房态类型的划分与影响房态的因素保留房、锁房

1.1 客房状态的控制 二、房态显示与房态控制

客房状态表日期： 客房使用情况饭店客房总数 待修房 饭店内部用房 可售房 住客房 预期离店 今晚可售房数 确认类预订： 团体 散客 非确认类预订： 团体 散客 尚未出租的客房： 现时出租率： 435 13 0 422 197 15 240 0 7 2 41 190 55% 住客房： 尚未打扫 打扫完毕： 空房： 尚未打扫： 打扫完毕：

时间： 客房状态197 168 29 225 25 200

1.1 客房状态的控制 二、房态显示与房态控制

1.1 客房状态的控制 二、房态显示与房态控制

1.2 客房分配的艺术 客房分配要根据饭店空房的类型、数量及客人的预定要求和客人的具体情况进行。 为了提高饭店开房率和

客人对饭店所安排 的房间的满意度，总台接待员必须掌握客 房分配的基本方法和艺术。