J2EE 课程设计项目——蓝梦集团客户关系管理系统(CRM)简介和项目

J2EE 课程设计项目——蓝梦集团客户关系管理系统(CRM)简介和项目背景

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1.1.1蓝梦集团客户关系管理系统（CRM）

1、客户关系管理系统（CRM，Customer Relationship Management）

（1）CRM最初是由Gartner Group相关人员提出的，就如同它提出ERP一样而Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

企业需要解决如何更好地定位目标客户、采集客户的需求、分析客户流失的具体原因。但作为服务型的企业，ERP之类的系统是不适合的。

（2）盖洛普（Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT

这个简单的公式，却又蕴涵着复杂的定义。三个方面各自不同，却又缺一不可。其中的“策略”其实是指战略，而管理是指“战术”，IT则是指“工具”，与Gartner Group的定义是相通的，只不过更加简洁。

（3）CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程

CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。

2、从产品中心制到客户中心制的演变

（1）盖洛普认为新型的企业与客户的关系应当是以“客户为中心”的互动关系通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。这其实就是从“产品中心制”到“客户中心制”演变的体现。

（2）从产品中心制到客户中心制的演变示图

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CRM系统强调建立一个以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场的需求，满足了将企业的战略从以产品为中心转向以客户为中心的企业需求。应用CRM最终达到提高企业客户的满意度，减少客户的流失。

3、企业为什么要应用CRM系统

（1）企业需要维系与客户的关系

企业要想生存发展，就必须与之息息相关的客户建立起良好的互动关系，不断地发展新的客户，并以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新的客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。

（2）企业在经营过程中存在有如下与客户管理有关的难题

1)客户资料掌握在业务人员手中，客户的信息会不会随着业务人员的流失而流失？

2)如果企业已经建立了客户的档案或数据库，如何保证这些数据的准确和完整？

3)企业目前有多少客户？这些客户的目前价值如何？与企业的关系如何？

4)企业的目标市场和客户有哪些？

5)业务人员个人的工作如何考核？

6)对客户的请求企业是否及时地做出了适当的反应？客户的满意程度如何？

（3）企业在经营过程中存在有如下与员工管理有关的难题

企业需要准确地掌握员工的工作状态、实时了解员工的工作情况，从而对员工的工作进行有效分析。但企业在经营过程中存在有如下与业务人员管理有关的难题：

1)每天安排的工作任务，员工到底有没有去好好完成呢？

2)新联系的客户又有多少，进展如何呢？

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杨教授大学堂，版权所有，盗版必究。 3/10页 3) 业务员找客户总是东一下西一下什么客户都做，根本没有目标感。

4) 业务员每天不停地打电话，不停地与客户沟通，但就是没有业绩。是资料的问题还

是员工本身的问题呢？

5) 联系的客户太多，过了一段时间连业务员自己都不清楚和客户有过怎样的对话了。

6) 无意间，两个员工和同一个客户取得了联系，各执一词的推销方式，造成了客户的

不信任。

7) 业务人员离职之后，没有人知道业务人员都和哪些客户谈到了什么程度。

8) 合同经常出乱子，呆帐、坏帐几乎变成了家常便饭。

（4）CRM 系统的主要作用

客户关系管理系统通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。

4、CRM 不同于ERP 、SCM 等管理信息化系统

（1）ERP （Enterprise Resource Planning ，企业资源计划）的简称

ERP 是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。

ERP 是是上个世纪90年代美国一家IT 公司根据当时计算机信息、IT 技术发展及企业对供应链管理的需求，预测在今后信息时代企业管理信息系统的发展趋势和即将发生变革，而提出了这个概念。ERP 是针对物资资源管理、人力资源管理、财务资源管理、信息资源管理集成一体化的企业管理软件。它将包含客户/服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整

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报告等。

（2）SCM（Supply chain management，供应链管理）是一种集成的管理思想和方法它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

（3）CRM与ERP、SCM并称为提升企业竞争力的三大法宝

CRM是ERP、SCM、电子商务等系统与外部打交道的平台，它为企业系统与客户之间提供一个统一又高效的平台。许多企业通过ERP、SCM等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理，但仍然发现本企业的服务与营销效果存在问题，业绩提升的速度也比较缓慢，同时客户的满意度也在不断地下降。

（4）对客户关系有效地进行管理势在必行

随着世界经济的全球一体化、多极化和信息化的快速发展，企业市场和销售竞争也将日益激烈；同时客户的需求也正在向多元化、复杂化、人性化的方向发展，因此企业必须及时地“发现”和“发展”潜在的客户需求，才能更好地满足客户的需要。

因此对客户关系进行有效管理的要求也就势在必行，基于此背景，客户关系管理的概念也应运而生。

5、CRM分为运营型CRM 、分析型CRM和协作型CRM

（1）运营型CRM

运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM主要包括客户、销售、市场（合同）和服务等过程的流程化、规范化、自动化和一体化的管理功能。

运营型CRM收集大量的客户信息、市场活动信 …… 此处隐藏：7825字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……