电力客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册_324

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电力客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 图 书 作 者 ： 杨 学 斌

出 版 社：银声音像出版社 2004 年 10 月出版 图书册数：全四卷+1CD 16 开精装 图书定价：998 元 优 惠 价：450 元 电力客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册坚决抵制各 类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家 新闻出版、发行的相关规定，直接从经过国家出版发行行政部 门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商 务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社 科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、 上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、 北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21 世纪、作家、春风文 艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的 300 余家出版社建立 了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办 公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度 快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。 公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文

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化、教育、体育、科技、历史、艺术、哲学、语言、政治、经 济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全 方位，适合各文化层次读者学习和阅读需要。

图书内容： 电力客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 电力客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 详细目录 第一篇 客户服务中心建设

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第一章 客户服务中心综述 第二章 客服中心的数字化指标 第三章 客服中心机房建设与维护 第四章 网上客服中心的搭建与网络维护 第五章 客户服务中心建构的管理 第六章 客户服务中心技术支持系统建设 第七章 客户调查与反馈系统建设 第八章 多功能客服中心规划设计与改造 附 解决方案范例 第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理 第一章 客户服务中心的战略定位 第二章 客户服务中心战略实施 第三章 客户服务中心知识管理 第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理 第一章 客服中心的组织架构与岗位设置

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第二章 客服中心人员的招聘 第三章 客户服务中心人员的培训 第四章 客户服务中心人员的管理 第五章 客户服务中心经理与主管 第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度 第四篇 客户服务中心座席管理标准 第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础 第二章 电话服务技能训练 第三章 服务礼仪及沟通技巧 第四章 呼入与呼出电话服务技巧 第五章 电话服务过程的心理技巧 第六章 客户服务中心座席代表专业管理 第七章 客户服

务中心座席代表规度与改进 第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理 第五篇 客户服务中心流程管理

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第一章 客户服务中心流程管理概述 第二章 客户服务中心流程管理和改进 第三章 话务工作量估算 第四章 信息混乱的处理 第五章 高峰应急机制 第六章 系统安全管理 第七章 客户服务中心绩效管理 第八章 成本效益控制 第六篇 客户服务中心电话营销管理 第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备 第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程 第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布 第四章 客户服务中心语音管理与语言管理 第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM) 第一章 客户关系管理(CRM)概述

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第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升 第三章 困难客户关系的管理 第八篇 客户代表制(经理制)与大客户服务规范 第一章 客户代表制(经理制)概述 第二章 业务受理与紧急服务 第三章 大客户服务规范 第四章 后勤队伍组建与协调 第九篇 客户服务中心数字管理 第一章 客户服务中心的内部测量标准 第二章 客户服务中心的外部测量标准 第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合 第四章 可供选择的新的数字管理指标体系 第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理 第一章 概述 第二章 客户服务中心管理规章制度

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第三章 客户服务中心文化管理 第十一篇 客户投诉与处理技巧 第一章 客户投诉与积极的投诉管理 第二章 客户投诉处理技巧 第三章 媒体曝光的应对 第四章 客户投诉的预防管理 第十二篇 客户服务中心文书写作