发展电子银行业务的措施分析

发展电子银行业务的措施分析

The measures on how to develop the electronic

banking business/Xin Zhang

【摘 要】电子银行业务作为商业银行

业务发展的新型分销方式和渠道,是商业银行

未来生存发展中必不可少的竞争手段,已经成

为各大商业银行和中小银行的效益增长点和

服务利器, 也成为现代商业银行转变经营方

式、实现战略转型的重要组成部分。

【关键词】电子银行 发展 对策 经 济 研 究 认识,存在畏难情绪。另外,电子银行业务的营 市场的有力武器。要充分利用电子银行业务, 建立多元化的业务分销渠道和新的效益增长 销宣传作为一项长期的工作必须坚持不懈,相 形之下,目前电子银行的宣传更偏重于短期行 空间。同时在物质、人员、技术、业绩考核方面 为。商业银行在产品宣传上的投入乏力也直接给予政策倾斜。但在加快业务发展的同时,一 定要加强管理,防范风险,落实各项管理措施, 影响到产品的深层次推广,如在街头难见宣传 电子银行业务的广告, 产品的市场认知度不 形成统一的电子银行业务规范、业务流程和业 高。对于客户而言,没有对产品的深入了解,何 务标准,保证电子银行业务的稳定健康发展 。

3.3 优化系统结构 Abstract : The paper mainly discusses the 谈“认购”热情。

measures on how to develop the electronic bank- 2.2 系统性能尚待优化,产品功能尚待完善目前,我国商业银行电子银行业务的经营 ing business. 目前,我国商业银行电子银行业务,大都表 效益普遍不甚明显,创新特色不显著,与国内先

进行相比,不能靠变化和新颖吸引客户,产品功 现为将一部分传统的柜台业务电子化,所推出

1.电子银行的业务特点 的电子银行产品也大多限于对银行现有业务 能老化, 不能满足客户除现金外的全部需要。 电子银行是一种新型的银行服务方式或 的电子化改造。真正的产品创新远未涉及,创 因此,商业银行要注重科技投入,大胆引入电子

新科技,积极培育推出新产品,有效疏通营销渠 渠道,客户不需要到银行网点,只要通过电脑、 新特色不明显, 没有体现网络的根本属性 --

电话、手机、ATM 、POS 等电子终端,就可以方靠变化和新颖吸引客户。产品功能还不能满足道,提供优质服务,努力创造最佳效益。 便地获得账户查询、转账汇款、缴费、网上 客户除现金业务外的全部需要。 3.4 加大宣传力度

2.3 重视程度不够,管理措施不足 商业银行在电子银行产品宣传中,应以网 位的金融服务。一般来讲,电子银行家族成员 目前,电子银行业务尚属传统业务的补充 上银行为宣传重心,采取电视、广播、报纸和网 包括自助银行、家庭银行、企业银行 手段,所以产生的效益不明显,直接创收能力仍 站等多渠道的交叉宣传和网上银行、手机银 行、手机银行等。 电子银行业务具有如下特 然显得薄弱,造成了在重视直接效益指标考核 行、电话银行等多产品的集中宣传等手段,形 点: 的情况下,支行对难见直接效益的电子银行业 成本行电子银行产品广告系列,不断扩大本行

1.1“3A”式服务(3A=Anytime+Anywhere 务乏力可推。领导层对该业务的重视程度直接电子银行产品的市场知名度和影响力,努力形 +Anyway)。全天候(Anytime)电子银行全天候 24 影响着该业务的发展。事实上,电子银行业务 成本行的品牌产品。

小时连续运行,对其使用可以不分昼夜,摆脱了 的开展可以在相当大的程度上分流柜台压力, 3.5 构建立体营销格局

一是建立专业营销队伍, 丰富营销手段。 传统银行上下班时间的限制。 缓解柜员劳动强度,并为我们带来直接的业务

1.2 以人为本的服务。电子银行提供以人 收入和高附加值的潜在效益。但由于认识上的对不同的客户实施不同的营销策略,确立以差 为本的服务,尤其体现在网上银行。它不仅可 问题,柜员在全力忙于传统柜面业务的时候,面 别化产品和差异化服务为高端客户提供贵宾

化服务,为中端客户提供特色服务,为低端客户 以同传统银行一样提供各种服务,还可以推出 对排队拥阻和嘈杂人流并无主动推介离柜业

一些人性化的新产品和服务,这些业务以客户 务的意识,导致“越来越忙”的“马太效应”频出, 提供便民服务的营销策略。二是以阵地营销、 为中心,根据客户个人情况单独设计。 电子银行的潜能优势无从发挥。 媒体营销、交互式营销、户外营销、广告招贴等

1.3 综合性的服务。客户通过电子银行提 2.4 产品售后服务不到位,市场培育力度差方式,构成立体营销格局,以不断丰实的营销手 供的服务,除了全面了解自己的账户信息,还可 客户使用电子银行所反馈的意见得不到 段,使电子银行产品深入人心。三是完善售后 以了解银行提供的相关信息, 如证券信息、保 及时解决。虽然网络银行业务在不断地创新与服务,做好市场培育。首先把服务放在第一位, 险信息等等。随着银行业分业经营界限的慢慢 发展,但相对于客户来说,我们产品中的部分功 通过多种形式的优质服务,唤醒睡眠客户,激活 打破,这种综合性服务功能将越来越强大,银行 能仍有待改进。 盲点客户,努力减少客户流失。四是对客户指 客户通过电子银行享受“一站式”金融服务不 对电子银行客户缺乏有效的跟踪和售后 定专人负责,提供客户随叫随到的跟进式服务, 再是梦想。 服务。相当一部分客户在初次使用电子银行产妥善解决客户在使用中遇到的各种问题。同

1.4 高度程序化的服务。与传统银行提供 品的时候会有这样、那样的问题或存在疑惑, 时,通过与客户的紧密接触,贴近用户,查找问 的面对面客户服务相比,电子银行能应对的业 在最需要帮助的时候往往不得其门而入,这会 题,改进产品,完善功能,树立品牌,培育市场。

3.6 强化员工培训 务复杂程度显然有限。一般而言,电子银行常 极大地挫伤客户的使用热情。

常充分发挥信息技术高效处理的优势,低成本 3.电子银行业务发展的对策 电子银行业务的发展, 要靠一支高素质、 地提供程序化的、可以自动完成的常规业务, 3.1 转变思想观念 高科技的专业人才队伍支撑。商业银行在营销 电子银行业务是现代商业银行的发展方 活动开始前, 就要提前开始着手对客户经理、 值的、非程序化的企业客户服务往往需要在网 向,必将是未来商业银行核心竞争力的决定因 理财经理和员工进行培训。培训要更加贴近于

市场实战,要纠正过去台上台下的教学方式,采 下通过客户经理开展。 素之一。商业银行要进一步转变观念,明确发

2.电子银行业务发展的制约因素 展思路,大力发展电子银行业务,努力转变经营 用电子银行产品营销成功案例讨论、讲解互动 目前为止电子银行的发展还没有达到各 的方式授课,并突出培训效果。同时,还要准备

电子银行手册、电子银行演示程序、相关介绍 商业银行所预计的目标和效果,电子银行的客 网络加强电子银行业务的组织机构建设,并在

户占总客户的比例较小、客户使用的满意度不 加强规章制度建设的基础上,积极采取各种有 幻灯片、申办手续文档,存放在内部网 FTP 服 高、实际使用率偏低等等,而制约电子银行业 效措施,开展联动营销、全员营销,提高电子银 务器文件夹内或共享,方便深入学习,强化教育 务的发展主要以素有以下几个方面: 行业务特别是网络银行的客户数、交易量、提培训效果,真正提高员工队伍素质。

（作者单位：黑龙江省牡丹江市建设银行信 2.1 升人工网点替代率,加快电子银行业务的发展 息技术部） 目前国内各商业银行高、低端客户资源相 步伐。

差悬殊, 低端客户占比过大, 客户资源 …… 此处隐藏：2013字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……