北岸城百货客户访谈方案

北岸城百货客户访谈方案

商管中心·2011 商管中心·2011年9月 ·2011年

目

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

录

访谈目的 访谈方法 经费预算方案 关键事项及实施计划 资料回收 结果分析及访谈报告 访谈报告提报及审批

访谈目的

从不同的角度了解客户对北岸城百货的认知程度，特别是在运营管理 方面的意见。 探寻消费者的消费特征及需求，并反映在北岸城百货的认可程度上， 从而得出北岸城百货的优势和不足之处。 探索北岸城未来管理和服务的提高方向，为北岸城百货调整提供理论 支持和依据。

访谈方法

1、主要采取问卷填写法和结构访谈法 2、访谈对象：品牌商家、消费者和员工 3、特别说明：为了保证有效问卷的回收，除VIP客户，问卷发放量与分析 样本容量的比例为1.5:1。 具体访谈设计如下：

访谈对象 消费者） （消费者） VIP客户 分析样本 容量 5人 问卷发 放量 5人 抽样方法及其他说明 在8月份到10月7日所有的成交客户中， 选取消费金额最高的30位，从这30位 客户中采用简单随机抽样，抽取样本。 简单随机抽样，其中屈臣氏3人，必 胜客3人，英派斯3人，其余各楼层分 配

普通成交客户

30人

45份

访谈方法

访谈对象（品牌商家） 楼层 访谈对象（品牌商家） 分析样本 问卷发放 量 容量 -1F 男装（休闲、运动等） 箱包 女鞋 1F 化妆品 珠宝钟表 女装 2F 女装 3F 内衣（家居服） 3家 3家 3家 5家 4家 4家 5家 2家 5家 2家 2家 5家 7家 3家 8家 3家 3家 8家 抽样方法及其他说明 简单随机抽样 简单随机抽样 简单随机抽样，营业额较高 的5家，较低的3家 简单随机抽样 简单随机抽样 简单随机抽样，营业额较高 的5家，较低的3家 简单随机抽样 简单随机抽样 简单随机抽样，依据楼层分 布而定。

其他 配饰

访谈方法

北岸城现有工作人员135人，采用简单随机抽样的方法，共 抽取30人作为本次调查对象，具体抽取方案如下表所示：

访谈对象（员工） 访谈对象（员工） 分析样本容量 北岸城工作人员 30人

问卷发放量 45份

抽样方法及其他说明 简单随机抽样

注：此处所指的北岸城工作人员不包括商场导购员。

经费预算方案

本次客户访谈均为有偿访谈，按照不同的访谈对象，分为不同 金额的礼品作为报酬，预算总计为：3250元，具体明细如下表 所示：

访谈对象 VIP客户 普通成交客户 品牌商家 单样本经费预算 200元 20元 30元 样本容量 5人 45人 45家 总计 1000元 900元 1350元

注：从节约经费和降低成本的角度出发，建议工作人员可以进 行无偿访谈，VIP客户的访谈答谢礼物以万博百货储值卡的形式 发放。

关键事项及实施计划

1. 2. 3. 4. 5. 6. 问卷制作 方案审