餐饮营销法宝：客户关系管理

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餐饮营销法宝:户关系管理客o文/徐栖玲罗捷斯

位的管理视角.赋予企业更完善的与客户交流能力和最大化客户的

收益率.著名的CM统应用资讯公司cM Gr R,~ R u也给客户关系管理 u下了一个更确切简洁的定义 .即客户关系管理是选择和管理客户的业务策略 .以使客户长期价值达到最优化 . 理论界对C M的概念已基本上达成了共识 . R即它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 .实施于企业的市场营销, 销售,服务与技术支持等与客户有关的领域 .使企业在客户服务市场竞争,销售及支持等方面形成协调的全新的关系为企业提供全方位的客户视角.赋予企业更完善的与客户交流的能力 .从而使客

先从两组数据说起:其一是意大利经济学家帕雷托提出的 2/ 08定律 . 0即客户中的2%重要客户可以为公司创造8%的业务. 0 0也就是说 .公司8%的业务( 0销售额,利润额 )是由占客户总量2%的 0重要客户创造的,抓住这些重要客户就能够提高公司的业务量:其

户的收益率最大化 . 餐饮企业属于对顾客进行面对面服务为主的服务型企业 .在餐厅消费的全过程中.顾客都要与服务人员交往.就会对这次餐饮消费过程产生一定的印象.久之就会形成满意,不大满意,不满意等评价.凡满意的顾客均感到用餐前对此餐厅的出品质量,环境气氛,餐饮服务的期望 .也就是顾客价值得以实现.如果顾客感到与期望差

二是美国营销学家雷奇汉何赛的相关研究结果表明.客户的忠诚度提高5 .%企业的利润就能增加2%~8% .户的流失率降低 5 5客 5%~1% . 0企业的利润额就会翻一番.

得很远 .价值得不到体现,然不满意 .自如果餐厅给予他的大大超过他的期望,他会感到意外惊喜,就会非常满意.因此 .餐饮企业想方

上述结论引起餐饮企业经营管理者的深思:前的餐饮业竞争目越来越激烈,为了吸引客源,稳定客源 .最初使用的营销策略是削价竞争,其结果是竞争双方利润摊薄.甚至入不敷出.无法持久采用此策略 i后来推崇新产品策略 .不断创新出品,改良店面装饰,革新服务程序,新…奇…特"以来吸引顾客.这的确是见效显著的策略 .但是大规模的创新耗资巨大 .只能在有限的范围内进行.近年来许多

设法使顾客满意和惊喜,让他的价值和收益率最大化,就能留住顾客.可见客户关系管理也可以应用于餐饮企业 .以实现销售额和利润额的增长. 餐饮业是顾客流动率很高的行业,而且行业越发达 .顾客的选择性越大.流动率越高,行业内的竞

争激烈化又加速了这种流动.如何在保证顾客利益的基础上实现企业的利润?这是当今餐饮企业营

餐饮企业采用服务营销的策略 .提高出品和服务的质量 .使顾客对 的基础上采用客户关系管理的新举措.即对顾客群体进行分析后,积极主动地与其中的重要客户建立和保持良好的关系,将他们培养成忠诚客户,这是达到企业目标的最佳手段.

企业的满意度提高 .从而稳定客源.餐饮企业在实施服务营销策略销成功的秘诀所在 .在这一营销理念的指导下 .企业经营管理的重心发生了转移——重要指标从"成本~利润"等转变为客户满意度~客户忠诚度 .而客户关系管理正好能达到提高客户满意度,培养忠诚客户的目的.

一什么是客户关系管理客户关系管理 (ut rR l i si M ng m n) C s me eao h aae et简称C M. o tn p R 最早提出这一新概念的是美国著名的计算机技术咨询和评估集团G r e ru at r G o p n.

一客户关系管理能带来多大利益关系营销是一种与关系对象 (,顾客供应商,分销商 )建立长期满意关系,以期达到双赢" 的营销活动 .在关系营销越来越受到交 易各方关注的今天.客户关系被看作是企业的重要战略资源和无形

它提出:所谓的户关系管理.客就是为企业提供全方

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资产 . .因此餐饮企业都在实施关系营销 .使企业能够充分占有,利用这一宝贵资源. 企业从謇户关系f理中挖■金矿.餐饮企业集生产,服务,消费干一体 .若客源不足或不稳定都会严重影响企业的运作 .能否保证客源是企业最根本的条件 .如果企业将2%的重要客户留住了. O市

沟通,流的有交

效渠道 .如群例发短信系统可同时向重要客户发

布新产品新服务信息,日节提醒,日问候 .生操作简单快捷 R系 CM 统不仅提高了熟手的工作效率 .而且通过采用信息技术,提高了业 务处理流程的自动化程度 .提高了企业员工的工作能力 .生手也能很快上手 .更为关键的是 .将楼面经理个人的资源积累转化为企业

场形象就能树立起来,知名度和美誉度通过这些忠诚客户的1 3碑向其他顾客传递 .会产生比企业广告更大的感染力 .有助于提升那 5%的顾客对企业的亲和力. 5也有助于企业开拓新市场 .保持熟客市场是开拓新市场的基础 . ■大瞑度地降低交易成本 .扩大企业收釜. anr G r e公司调查数 t据表明.开发一个新客户的费用是维持一个老客户的4倍 . -5可见

的无形资产 .现了企业

内部的信息由各相关部门共享 .实充分发挥 作用 .使前台,后台步调一致地为客户服务.选择适用的C M软件. R要想达到以上的效果 .选择适用的C M R

进攻性的营销成本远远高于防守性的营销成本. .因此向熟客市场开展营销比开拓新市场所花的成本低而成效大 .

软件是个关键 .餐饮企业应将适用"的标准放在第一位 .即该软件能支持和推动餐饮企业的营销,,生产销售,对客户服务的全过程 . 另外.要求软件的定制化" 程度高 .即软件能结合不同类型的中餐 厅,西餐厅,酒吧,单店经营或多店连锁经营过程中餐饮运作的特点,能结合不同类型餐饮客户的需求特点,具有多种客户关系管理需要的功能等,也就是能够量身定做"完全适合餐饮企业的实际 .需求.

j翻子把■市埒■采的童化■勇, _『改进产昌和■务的■■,囊出蔓曩竞●力的撕产昌.由于忠诚客户对企业有紧密联系和高度信任,更倾向于购买该企业的新产品和新服务,更乐意向他人推介该企业的品牌.还会主动向企业提供客户需求方面的新变化,主动反馈用餐以后的意见,这些宝贵的信息对企业的进一步发展极为有利.

选择优秀的C M软件供应商. R餐饮业引进高新技术是提高经营管理水平的有效手段 .但是在选择供应商的过程中还应该谨慎.

餐饮业经营工作都是极其繁琐的,与客户的沟通方法简陋,不够畅通 .成效十分有限;而且客户资料属楼面营销经理专有,不能与 餐厅各部门共享.楼面经理跳槽还会带走这些重要客户,反而对原企业造成伤害.要解决以上问题 .必须找到更好的途径和技术支持 . 来实现客户关系管理的真正作用.

首先供应商必须有良好的信誉,餐饮企业有与该供应商诚信合作的 经历其次是供应商有强大的技术支持能力和丰富的cM R方面的经验,在餐饮业中有成功使用软件的案例供借鉴:第三是供应商对本餐饮企业的业务运作过程熟悉.了解在这种类型企业中实施客户关

系管理的专业需求;第四是供需双方沟通方便 .能适时提供有效的

■ C M信息系统软件的应用 R将客户关系管理概念与信息技术相结合,产生的C M R信息系统软件 .能完美解决以上问题: ■助企业有效地进行謇户关系f理.因为c M R信息系统软件拥有集中式的客户信息管理库,能大量纪录和储存所有顾客的详细资料;拥有商业智 …… 此处隐藏：2207字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……