图书馆文明服务规范

图书馆文明服务规范

九江学院图书馆办公室

一、基本礼仪规范

二、基本行为规范三、接待服务规范

一、基本礼仪规范1、着装基本要求整洁、得体；服装应保持整洁 §禁忌：穿吊带装、背心、拖鞋。 着软底鞋 §禁忌：穿发出声响的鞋。

佩戴服务胸牌上岗§禁忌：不挂牌或遮挡服务牌

一、基本礼仪规范2、仪态基本要求仪态：自然、端庄、大方；工作期间应精神饱满，面对读者亲切友善。 §禁忌：精神不振，不认真听取读者询问。 发型：头发应长短适中，梳理整齐 §禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。

化妆：女工作人员可以化淡妆 §禁忌：浓妆，在读者面前化妆、照镜子，涂颜色艳丽的指甲油。

二、基本行为规范

1、应准时上下班，不串岗、脱岗，不做与工作无关的事情。 2、勤打扫，及时清理桌面和地面垃圾，提醒读者保持环境卫生、保持安 静、不要吸烟，提醒、纠正读者的不文明行为。 3、做到说话轻，走路轻，操作轻；熟练掌握业务，减少差错。 4、下班前要关闭设备电源(二十四小时正常运行的设备除外),关好门 窗水电。

三、接待服务规范

1、主动热忱为读者服务，虚心听取读者意见，不得与读者发生争吵，工作中出 现差错，要主动向读者道歉。 2、遇到读者询问，应热情准确地回答，当读者询问的问题不属于自己的工作范 畴或自己不能解答时，应将读者引导到有关部门或告诉读者解决的途径。 3、主动宣传图书馆相关制度，为读者提供快捷服务，不得敷衍。 4、对到馆视察工作的领导、专家和外来参观人员，应彬彬有礼、热情友好。

三、接待服务规范

5、在接待读者时，应多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 等文明用语。 6、为读者办理借阅手续时，应提醒读者归还期限。 7、读者若要求复印阅览室不外借书刊，应指导帮助读者办理。

8、指导读者正确操作公共检索机和阅览室公用电脑；如遇停电，要将所有电源 关闭，以防来电冲击计算机设备(连接到长时UPS设备的，停电时间短于8小时情况除外),向有关部门问明缘由，向读者说明情况。

首问责任制1、当遇到读者询问时，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地回答问 题。 禁忌：表情冷漠，语言生硬，爱理不理

2、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确回答，并对回答的 问题负责。禁忌：回答不知道，不清楚 3、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时，要耐心解 释，并将读者引导到有关部门。 禁忌：你去问别人，你自己去查

树立"三心"意识服务诚心，以诚心换理解； 学习虚心，以虚心换支持；

答疑耐心，以耐心换和谐。

禁止八种行为遵守纪律必严格，禁迟到早退；集中精力干工作，禁聊天或看书报； 服饰仪表须端庄，禁衣冠不整；

上岗服务要亮牌，禁随便脱岗；接待热情且诚恳，禁简单粗暴； 借还认真又熟练，禁敷衍对付； 遇到冲突善忍耐，禁冲突争吵； 爱护书刊讲原则，禁违规损坏。

图书馆要树立良好的服务形象，提倡文明服 务，就必须在工作中规范自己的行为，增强服 务意识、改变服务态度、使用文明用语，才能 真正提高我们的服务水平，赢得读者的尊重！

谢谢大家！