客服中心体系文件培训课件----装修管理与房屋交付

客服中心体系文件培训课件房屋交付与装修管理

品质部

修订时间：2012年6月14日华润置地(合肥)物业管理有限公司

房屋交付入伙前的相关准备 入伙手续办理程序

交房相关费用

遗留工程整改问题

入伙 准备

办理 程序

交房 费用

遗留 整改

1.在项目入伙前一个月，物业公司与地产公司营销、 设计、项目等部门成立入伙工作小组，定期通报工进 展，相互配合，同时与营销部门一起收集前期客户反 映的焦点问题，制定统一说辞或解决方案； 2.管理处经理制定入伙前的各项工作计划，包括：工 作内容、负责人及完成时间； 3.管理处经理负责制定管理处组织架构及岗位职责,并 经公司审批确定；确定办公室、培训室、仓库、宿舍 、食堂等具体位置并安排人员进行装修工程施工的跟 进； 4.物资采购：由管理处经理指定专人负责办公用品物 资的购置计划的制定、报批及采购工作： 办公用品包括：家私、各类文具等； 办公及维修设备、工具包括：电脑、打印机、电话 、水电工工具等； 保洁员、秩序维护员用品包括：各类清洁工具、 剪草机、对讲机、警棍等；

1.客户服务部在入伙前3个月编撰

【住宅使用说明书】和【住宅质 量保证书】; 2.客户服务部于入伙前40天成立 由物业公司、项目部、营销管理 部、财务管理部、开发管理部、 工程管理部参加的入伙事务小 组，结合本项目特点对【入伙作 业指导书】进行修订，制定本项 目的【入伙方案】,并每周召开 “交房工作专题会议”,协调解 决相关问题； 3. 客户服务部于入伙前30天进 行交房前期业主沟通，收集业主 聚焦问题，对涉及面广，客户反 映较多的问题，客户服务部召开 专题会议拟订解决方案，能解决 的予以整改，不能解决的编制统 一回答说辞。

1.由物业公司拟定物业管理类的文稿。

5.根据物业的实际状况，督促完善闭路监控、停车场 设施、信箱、康体娱乐设施、园林绿化等公用设施； 6.管理处经理指定专人记录入伙前后发生的清洁、返 修及配套设施完善工程等所产生的各项费用，以便与 相关单位结算； 7.对外公共关系的联络： 由管理处经理指定人员与政府相关部门建立公共关 系，包括：燃气、水、电、有线电视、派出所、街道 办、居委会、工商、税务、物价、房管等； 管理处协同公司职能部门办理各类工商证照和收费 许可证； 停车场的营业执照、税务登记证和收费许可证的办 理； 配合地产公司用水、用电指标的申请，电话、电视 、燃气、供暖、邮政的开通手续；

2.由开发管理部提供【建设工程规划 许可证 (正本)】、【面积测绘成果报

告】。 3.由项目部提供【住宅工程质量分户 验收记录表】备查使用。 4.营销管理部提供具备入伙条件的业 主清单，经财务管理部核实后， 交由客户服务部对每日安排具体 入伙业主进行划分，在入伙前10 天，由客户服务部负责组织向客 户寄送入伙资料。 5.营销管理部承担项目交付文稿印刷 美化设计、现场包装、联系公关 公司和办理媒体入伙公告事宜。 6.总经办负责数据线路的铺设，现场 明源系统的安装调试。 7.财务管理部负责涉及办理产权证相 关的税费收取和房款结算。 8.总经办负责入伙后勤保障工作。 9.客户服务部组织项目部、设计管理 部对参加入伙的现场人员进行相 关培训，特别是工程技术人员。 10.正式入伙的前3天，公司各部门均 应到现场，由客户服务部组织相 关部门进行现场彩排，按【入伙 方案】对照检查落实情况。

8.入伙前一周应准备好所有相关资料： 地产公司需提供的资料和表单； 物业公司需提供的资料和表单； 其他与业主相关或需了解的资料；

1.前期物业服务协议； 2.临时管理规约； 3.统一说辞； 4.常居情况登记表； 5.入住申明； 6.地下车位交接协议； 7.区域防火责任书； 8.房屋查验记录单； 9.托管钥匙委托书；

入伙前的准备工作

统计前期服务协议的 签署情况

入伙前的准备工作

可视对讲 说明书

接管钥匙 说明书 “两书” 档案袋等

进户门A/B钥匙 、信报箱钥匙、 紧急报警器钥匙

住宅使用说明书 住宅质量保证书

入伙前的准备工作

防火责任书得盖章

入伙前的准备工作

“两书”、钥匙等的投放

入伙前的准备工作

装 袋

收费的准备工作

1.公司营业执照，收费许可证，物价局收费批文等 有关收费文件； 2.核对每户的建筑面积，计算物业费； 3.提前书写好收款事由

9.地产公司发《入伙通知书》、“感谢信”给业主， 告知业主办理入伙手续时的应知事项； 10.管理处客服中心前台准备交房资料(如《房屋查验 记录单》;《入住声明》;小区专用智能卡；资料袋； 《区域防火责任书》、《业主服务手册》、《装修服 务手册》等),做到数量充足、资料齐全，对钥匙进 行逐户核对，确保无一错漏、缺失； 11.验房人员在交房前需对所交房屋的情况进行熟悉 (如，水电表位置，房屋基本构造)。

12.验房人员提前准备好陪同验收时，随身携带 的必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电 插头等帮助业主了解房屋品质； 13.管理处管理人员、验房人员提前一个月到位 ，秩序维护员、保洁员提前半个月到位； 14.在入伙流程设计方面，以方便客户为导向， 组织参与入伙人员演练，制定项目应知

应会， 培训到人；

入伙 准备

办理 程序

交房 费用

遗留 整改

1.操作流程： 核对水电、钥匙——核对业主身份—— 查验资料——收取费用——交接资料——陪同验房 ——填写验房记录——抄取水电读数——反馈信息 ——交付钥匙——接管委托钥匙——资料存档; 2.操作规范： 工程管理组对所交房屋的水、电表度数同业主进行 校对，确保准确无误； 秩序维护组在交房时保障交通安全畅通，对交楼现 场秩序进行维护，做到现场不混乱、不拥挤； 管理处指定专人引导业主到入伙现场，客服前台须 认真核对业主资料，包括《入伙通知书》,如有缺损 需要求业主补交，手续不全者须详细记录，并及时催 促业主补齐资料。管理处指定专人检验并收回业主的 《入伙通知书》及填写好的各种相关资料，属业主需 带走的资料交由业主带回。指定专人发放入伙手续的 相关资料，并指导和协助业主填写，由地产公司营销 部置业顾问与业主签订相关协议(包括重新签订前期 物业服务协议和临时管理规约、商铺管理协议);

核对业主身份--产权办 理--交付费用--钥匙领 取--房屋查验--托管钥 匙--满意度调查

财务人员收取现金时要核算所需金额，足额收取， 辨明现金的真伪，开具发票(收据); 收费完成后，客服人员提醒业主办理水电过户手续； 物业工程管理组指派人员陪同业主验房，并认真记 录房屋质量问题。验房时发现问题反馈给现场返修人 员，以便及时处理。由管理处工程人员和地产公司工 程人员相关人员共同陪同业主验房，抄录水、电、燃 气表底读数，请业主在《房屋查验记录单》上签验收 意见，交接钥匙，并共同确认。业主验房后若提出质 量问题，由管理处记录在《一般派工单》交地产公司 处理，处理完毕后，交业主签字确认并存档； 前台负责现场发放钥匙，发放钥匙时必须核对业主 手续是否办全，做到无错发、漏发，不发生无手续发 放事故，并填写《钥匙发放登记表》,业主签字确认 ；业主房屋如需返修，管理处留存一把房间的入户门 钥匙，并填写《托管钥匙委托书》,以便返修施工；