CRM市场分析报告

CRM市场分析定位报告2014

CRM市场分析定位

一、 分析目的 二、 理念分析 三、 发展分析 四、 市场分析 五、 用户分析 六、 环境分析 七、 目标市场定位 八、 产品属性定位

CRM市场分析定位报告2014

一、 分析目的

看准方向、找准定位、最大化投资回报率

二、 理念分析

CRM概念源于1990年的美国，1999年我们逐渐产生供应商，国外二十多年的发展，中国本土化已经十几年，该供应商已经达到上千家，据粗略统计，我国集中在北京、上海、深圳的趋势已经向全国蔓延，呈遍地开花趋势。CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是一款对公司进行监督管理，对行业进行分析研究的Saas(软件即服务 Software-as-a-Service)或（PaaS）Platform-as-a-Service.其本质就是一种管理活动。 CRM的分类

CRM分类种类很多，按企业规模分类：200人以下文小微型企业；200人到500人为中型企业；500人以上为大型企业；按系统集成分类；可分为专项集成；整合集成；企业集成；按使用功能划分，可分为通用、专用、定制；按收费模式划分可分为免费、收费模式，其中免费又可以分为试用免费、部分功能免费、部分时间段免费、终身免费；收费又可以分为短期收费和长期收费，按功能收费、按时间收费等。按使用方式可分为单机版、在线版、移动版。

CRM的通用构成 销售管理 市场管理

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客户服务与支持 决策分析（逐渐成为）

三、 发展分析

客户关系管理思想的起源

理论基础来源于西方的市场营销理论，是在早期的数据库营销中发展和完善起来的。

数据库营销、关系营销、一对一营销、精准营销、组合营销等

客户关系管理思想形成的背景

伴随着企业经营理念的转变而逐步形成客户关系管理的思想。 以产品为中心（生产质量） 以市场为中心（销售渠道与终端） 以客户为中心（客户的个性化需求及感受） 客户关系管理系统的历史演变： 简单客户服务系统 复杂客户服务+呼叫中心 销售自动化系统

前台办公室（客户服务与销售自动化系统集成） 客户关系分析

CRM 系统(市场管理、服务管理、销售自动化、客户关系分析集成）

保证产品使用→提高销售质量→满足用户需求→提高客户满意度 CRM技术与应用的发展现状

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CRM与电子商务的结合

CRM与数据仓库、数据挖掘技术、商业智能技术的融合 CRM与 ERP系统的集成 CRM与 协同办公系统的集成

基于协同办公系统的传统OA、CRM、ERP的集成 CRM产业链

1、媒体专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询顾问

2、综合解决方案提供商 3、专业CRM软件供应商

4、行业CRM软件供应商 、定制CRM软件供应商 5、CALL CENTER、系统集成商等等。 CRM理念的发展趋势

CRM向XMR

注：XRM是英文Any Relationship Management的缩写，

它是在微软CRM 4.0产品上演化而来，主要提供一个用于快速开发关系型业务系统（Relational Business Applications）的平台。XRM有三点好处：适合用户，适合业务应用，适合现有IT环境。

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CRM系统的发展趋势

平台化 行业化 集成化 智能化 社交化 移动化 云端化

四、市场分析

CRM软件全球市场规模

Gartner 2013年全球CRM软件调查，全球CRM软件市场总营收为204亿美元，比2012年总营收180亿美元，成长了13.7％。去年全球CRM市占第一的是http://doc.guandang.net，为16.1％。第二名则是SAP的12.8％，后续排名依序为甲骨文10.2％、微软6.8％以及IBM的3.9％。这五大CRM厂商营收就占了CRM全球总营收的5成。CRM市

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场从2012的180亿美金增长到2013年的204亿美金，在2013年销售的CRM系统中，有41%的CRM是基于SaaS。在2013年销售的CRM系统有41%是基于SaaS的，分析显示各种规模大小的公司都在寻找一个可以简单部署的CRM方案来替换遗留的系统，以便来快速实施并可以快速的增加新的功能。北美的CRM市场占全球CRM52.9%的市场份额，西欧是增长最快的区域，在2012-2013年度增长了15.2%。，两个区域加起来在2013年总共贡献了80%的市场分额。Gartner报告指出亚太地区依然保持了两位数的增长速度，但也提示说此区域有例如货币价格的波动等不确定的的经济因素。

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CRM软件国内市场规模

（中国软件网讯)披露在前10强中，国际、国内CRM品牌各占5席，国内CRM品牌平均品牌影响力指数为61.31，国外CRM品牌平均品牌影响力指数为43.356，国内品牌优势明显。占据我国市场情况分布大体如下：国外前四强：甲骨文、微软、Salesforce、SAP，影响力指数平均50左右；国内前三强分别为Xtools、八百客、百会CRM，影响力指数分别为80以上、75左右、70左右；异军突起代表CloudCC;明显下降的有用友、赛捷；平行有任我行、百合。（2013年3月-2014年6月份统计）2014年6月，根据CNIT统计的数据显示，最受用户关注的CRM品牌依然是XTools，其用户关注度指数为315;八百客以

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275的用户关注度指数为排在第二;百会用户关注度指数为149，环比下滑8.02%。此外，任我行用户关注度指数环比增42.17%至118，用友环比下滑10.13%至71，CloudCC环比下滑5%至38（2014年上升很快）。

CRM软件国内市场特点---（用户）

中小企业需求旺盛、市场潜力巨大；主要份额集中在金融、服务、高科技制造业、流通、消费品行业， 今后市场重点领域将会扩充到餐饮酒店服务业、汽车、新能源等行业；CRM实施成功率较低，用户满意度不高；SaaS型CRM市场发展迅猛、在线CRM倍受青睐；2012年，SaaS型 CRM应用所占市场比例达到了25%，预计2020年这个数字将上升到40%。

CRM软件国内市场特点-----（市场策略） 传统CRM企业采取加盟、代理等渠道销售为主。 高端厂家、在线产品厂家以直销模式为主。 部分高端厂家、低端厂商都纷纷向中端市场迁移

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部分CRM专业厂商为弥补不足，逐渐与上游的咨询、培训、研究机构合作或联姻。

部分国际企业与国内企业联姻：如salesforce与 八百客 CRM软件国内市场特点-----（厂家）

国外顶级厂家综合实力很强，但本土化过程并不容易主要表现在理念、思维习惯、服务实施上，目前本土企业大约占据了70%的国内份额。

国内厂商众多，但尚未出现绝对领导型品牌。

截止到2014年，CRM厂商共计有千余家，主要分布在北、上、广地区，逐渐蔓延至全国。 CRM软件市场细分 高端市场

电信、银行、金融、制造、流通、电商、石油、医药、大型零售等领域的大型企业 中端市场 CRM软件市场细分

管理基础较好，盈利能力较好，成长速度较快的中小型企业。 低端市场 小微型企业

截至2013年底，全国各类企业中，小微企业约1170万户，占到企业总数的76.57%。若将4436万户个体工商户视作微型企业纳入统计，则小微企业在工商登记注册企业中所占的比重就达到了94.15%。

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据不完全统计，中小企业使用CRM使用情况如下：