咨询师标准工作流程培训操作说明

教育咨询师很有帮助的哦

海豚教育咨询师工作标准流程培训 操作说明

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客户确定上门

时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式(如果是开车，可以推断家庭 经济背景) 、咨询师的姓名、联系方式和注意事项(比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生 的试卷、课本和作业等) ,要问取家长的联系方式(即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小) 。

模拟 电话咨询 I

如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 放下电话后， 要及时整理热线记录表， 并将电话咨询情况录入 PPTS 系统， 不管是否预约成功， 都要录入 PPTS。 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关 资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学 习背景； 比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算； 比如对面谈过程做个思路规划等等。 1. 2. 咨询目的：签单。 咨询时间：大致 1~2 小时，根据咨询实际需要。 说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充 分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费用。 3. 咨询风格(参考) :举例三种风格，或者说三个层次。 说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易

前台接待

签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别 人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任； 第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理 强调 有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳； 第三种，专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育 理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断 的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。 4. 咨询态度(参考) :在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。 稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场， 不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终； 准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业

上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为 签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏 20 万补习的家长，你推了 19 万， 都算失败；而对于只能承受 2 万的家长，你推了 2.1 万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿 再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99,或许只是差一分，但在人的心理上 似乎更容易接受些； 狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时， 要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。 2

现场咨询

咨询师状态

现场咨询

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(以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。 ) 5. 咨询过程： a. b. 家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无， 则通知咨询部主任安排。 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》 。 说明： 《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。 注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。 咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》 ,将咨询过程中的关键点及时记下。 c. d. 现场咨询 商议 协议条件 讲解 测评问卷 e. 可以先跟学生谈 10 多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。 然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。测评价值 300 元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途 退单，则要扣除 300 元。 个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主要是选择题， 有部分填答题，完成时间 15~20 分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评，此外要鼓励学生 按自己最真实的情况回答就是最好的。 咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。 如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告 作为条件，邀请家长再次登门。 模拟 现场咨询 f. 强调 咨询师的回款 能力 6. 对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可 在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。 学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要 素。 费用说明： 尽量引导客户当时交全

款，或者交一部分定金，定金要求是全额的 10%,至少是 500 元，余款要在 7 天缴纳(告 知家长是 3 天) ,咨询师若无法在 7 天之内催回全款，在提成上会有相应扣减；原则上不允许分期付款；另，课 时费之外有一次性综合费用，核心城市是 500 元，一级城市是 300 元，即档案建立、管理、选配教师等综合服 务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。将特殊情况的审批结果附在合同后 面，但提成要扣除一定比率。

流程环节

流程步骤

培训提示

讲解内容

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1. 强调 签订协议 合同规范性 2.

家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式两份。 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。

注：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，如不合格无法通过审核部审核；填写格式可参照《合同书写标准》 。 1. 2. 咨询师带着一式两份的协议，领家长到出纳处交费。 由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。 确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票(特殊情况也可派人上门收取) ,并开收据。 如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取(因为涉及到退费问题) 。 说明：合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除合同上签约 总金额的 30%违约金。 5. 出纳收费之后，将正式合同一份给家长，一份交给咨询师；咨询师根据合同录入相关信息、完成后续工作之后， 将《收费与课时计划确认单》 、以及若有特殊收费申请的审批结果一起作为附加文件，与正式辅导协议一起交给 出纳，由财务存档。 6. 咨询师送家长到电梯口。 费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核签字。 文档说明： 《合同书写标准》《收费与课时计划确认单》咨询主任可有权限在 OA【咨询部】栏目中获取； 正式协议由 、 中心总监向总裁办秘书申取。 1. 说明：档案包括电子档案和文本档案。 电子档案在 PPTS 上进行，P …… 此处隐藏：4326字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……