01第一部分：酒店前厅部培训手册(精编版 内部资料)

《酒店管理 前厅篇》

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训

手

册

下。——

鬼国，说天说家，说可以说人，无所不有。无所不入，无所不出，以此说之，之以捭阖。以出入，治视之，关之道以阴阳也。捭阖之默也、阴者，闭也、阳也；阖也、言也、捭者，开

酒店管理丛书

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引言

前厅部（Frontoffice）也称之为大堂部，位于酒店的门厅处，负责销售酒店产品，联系和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部门。酒店前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作（checkin,checkout,cashier)。前厅部一般都是在大堂最显眼的位置，方便客房办理入住相关手续等。

酒店前厅部是酒店业务活动中心；形象代表；前厅部工作贯穿于客人和酒店交易往来的全过程，是客人和酒店联系的纽带；组织客源、创造经济收入的关键部门；酒店信息的来源；是酒店管理机构的代表，是酒店管理机构的参谋和助手。

然而，在酒店客房销售过程中，前厅部各岗位工作人员的服务质量决定了酒店未来发展情况。为客人提供标准化、精细化服务，是吸引宾客入住的重要因素，与酒店客房环境、档次等同等重要。前厅部员工要想提高自身的服务水平，除需要不断的学习外，还需要不断的总结，不断的思索，考量自身的长短之处，每天反省自己。可从以下途径来充实、完善自身。

一、每日十问

1、我拥有什么？——不要等失去了才知道珍惜

2、我应该为什么感到自豪？

3、我应该对什么心存感激？

——感激鞭挞我的人，因为他增进了我的态度；

——感激欺骗我的人，因为他砥砺了我的人格；

——感激绊倒我的人，因为他强壮了我的双腿。

4、我怎样才能充满活力？

5、我能解决什么问题？

6、我能抛下过去的包袱么？——借鉴经验、卸下重负。

7、我怎么换个角度看待问题？

8、我怎样过好今天？——走出常规、敢于创新。

9、我要拥抱谁？——拥抱我们的精神食粮。

10、我现在就开始行动？

二、努力做到十大服务标准

1、真情服务

5、距离服务

9、远程服务2、随时服务6、隐形服务10、错位服务3、超值服务7、贴心服务4、精细服务8、婉拒服务

目录

目录-----------------------------------------------------------------------------------------------I

第一章

第一节

第二节

第三节

第四节

第五节酒店简介-------------------------------------------------------------------------------1酒店类型---------------------------------------------------------------------------------------------------1酒店部门设置---------------------------------------------------------------------------------------------2酒店信息---------------------------------------------------------------------------------------------------4前厅部简介------------------------------------------------------------------------------------------------5案例分析--------------------------------------------------------------------------------------------------13

第二章

第一节

第二节

第三节

第四节

第五节

第六节基本素质-----------------------------------------------------------------------------16前厅部的服务要求-------------------------------------------------------------------------------------16前厅部员工应具备的素质----------------------------------------------------------------------------16如何提高个人素质-------------------------------------------------------------------------------------16酒店基本服务准则-------------------------------------------------------------------------------------18前厅必备业务常识-------------------------------------------------------------------------------------22服务意识--------------------------------------------------------------------------------------------------43

第三章仪容仪表

第一节

第二节礼貌礼节--------------------------------------------------------------46仪容仪表--------------------------------------------------------------------------------------------------46礼貌礼节--------------------------------------------------------------------------------------------------58

第四章

第一节

第二节前厅部各项工作程序及标准-----------------------------------------------------62基本接待程序-------------------------------------------------------------------------------------------62工作内容及标准----------------------------------------------------------------------------------------65

第五章礼宾部服务标准与程序-----------------------------------------------------------92

第一节

第二节当地信息--------------------------------------------------------------------------------------------------92礼宾服务标准-------------------------------------------------------------------------------------------92

第六章投诉处理及案例分析------------------------------------------------------------106前言-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------106

第一节

第二节投诉处理程序------------------------------------------------------------------------------------------106案例分析------------------------------------------------------------------------------------------------114

第七章酒店突发事件处理程序---------------------------------------------------------121

一、停电处理------------------------------------------------------------------------------------------------------121

二、打架斗殴------------------------------------------------------------------------------------------------------122

三、醉酒客人的处理程序---------------------------------------------------------------------------------------122

四、处理客人遗留物---------------------------------------------------------------------------------------------122

五、处理客人损坏酒店财物------------------------------------------------------------------------------------123

六、偷盗事件处理------------------------------------------------------------------------------------------------124

七、对抢劫的处理----------------------------------------------------------------------------------------- …… 此处隐藏：2702字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……