电信行业的客户价值分析

学专班学

成

《客户关系管理》课程论文

生 ：

业 ：级 ：号 ： 绩

电信行业的客户价值分析

电信行业的客户价值分析

摘要：随着通信行业的重组，移动、联通、电信等各个运营商都面临着激烈的市场竞争。如何提供满足客户需求的产品，成为了各运营商关注的热点。面对如此竞争激烈的现状，为了赢得客户，中国电信必须为客户提供比竞争对手具有更多的客户价值的产品[1]，同时通过统计分析调查问卷数据，将客户价值进行有效的分析，针对不同价值的客户采用不同的策略，提高客户的价值，寻找到适合中国电信运营行业特点的客户价值评价和价值提升策略，使中国电信业步入快速发展的轨道。 关键词 电信；客户价值；模型。 0 引言

我国的电信业经过十几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期，作为服务性企业，电信运营商的运营应以客户管理为核心，而对客户的管理,则应以客户价值为基础。但影响客户价值的因素众多，如何将这些影响因素综合，找出其中对电信企业客户价值影响最大的因素，以便企业更好地实现客户管理，成为电信运营商的当务之急。而客户价值是被认为是提高顾客忠诚度，保持企业持久竞争优势的重要源泉，它被越来越多的研究者和企业所重视。 主体 1 研究模型

通过电信客户价值体系，将电信行业客户价值分为既成价值、未来价值和影响价值三方面。根据这三方面运用客户价值评价指标体系，对客户进行评价分类，识别出那些客户是企业的典型价值客户，从而建立典型客户生命周期的价值量化模型[2]。

运用此模型，并通过统计分析法结合调查问卷数据对电信行业的客户价值进行研究分析。 2 实证分析

2.1电信客户价值体系的创建 电信客户价值体系的创建，如图1。

图 1 客户价值评价体系

根据著名客户关系管理公司TurbuCRM的观点：完全客户价值包括既成价值、未来价值和影响价值等3个部分。以下主要从这三方面评价客户对电信行业的价值[3]。客户价值指标有简洁性实用性可操作性有效性等特点，目的是为电信行业提供方便，找出创造利润所在以及如何继续扩大利润。 i.

既成价值分析

既成价值概念：指在评价阶段内客户实际产生的净利润的现值的大小，用企业从客户处得到的收入与此项收入所对应的成本间的差额来衡量[4]。 a) 收入：

电信的收入分为：客户的月消费、单位时间的资费、非语音业务费用、网外通话费用、月均使用的热线次数。

客户的月消费：客户每月月基本费及话费等所有费用的支出总和[5]。

单位时间资费：客户每月语音相关业务的话费支出总和除以通话时长总和的结果就是该客户当月的平均资费。客户的月消费和单位时间的资费是电信运营商的基本收入之一。

非语音业务费用：客户每月非语音相关业务的费用。电信通信业务种类的增多激发了客户对电信通信的消费热情和消费需求，使客户可以越发体验到“电信生活”的多姿多彩。在非语音业务上(包括数据多媒体等增值业务)花费较多的客户对新业务的接受程度普遍较高，这部分客户能够对电信业务的推广起到积极的作用。随着非语音业务利润贡献的增长，这类客户“增值”潜力也将显现出来。

网外通话费用：客户每月与其他运营商(比如移动、联通、网通等)发生的通话时长的费

用。

月均使用的热线次数：电信运营商为客户服务和对客户投诉在采用的响应方式方面的支出。客户使用电信通信业务时所产生的话费支出，构成对电信运营商的主要收入之一。 b) 成本：

电信的成本分为：上游供应商成本、下游分销商成本、服务提供商成本三方面[6]。 上游供应商成本：上游供应商主要职能是通信设备制造、网络集成以及软件开发，为运营商的网络建设与运营提供支撑作用，他们关注自己产品能否为运营商带来价值，能否最快地满足运营商的要求。伴随着在电信设备中大规模集成电路的使用，在原材料耗费的日趋下降的情况下，研发费用却在急剧上升，主流提供商研发投入占销售额15%-20%，在成本中所占比例高达30%-40%。这说明了研发成本的高涨是提供商成本的关键。

下游分销商成本：代理/分销商的拥有点多面广的营销渠道，他们可以直接接触用户，他们的主要职能是电信服务产品的推广和销售，关注以及及时将用户信息反馈给运营商，同时是现金流、信息流和物流的载体。由于分销商规模小、资金少外加人员有限，难以进行自身业务流程优化，不但造成大量的人力和物力浪费，并且无法承担巨额宣传和推广费用。这些成本投入的欠缺，都造成分销商很难实现自身职能，也制约了电信市场的开拓。

服务提供商成本：全称为服务提供商是电信增值服务提供商，即通过运营商提供的增值接口来为用户提供服务，然后由运营商在用户的手机费和宽带费中扣除相关服务费。

作为电信运营企业的合作伙伴，将面临着业务推广成本和如何克服成本高的问题，识别出成本来源后，企业可着手进行成本结构化的工作。所谓成本结构化即是要求企业基于流程将总成本与子项成本的隶属关系、子项间的关联关系界定清楚。这样做的主要目的是避免成本重复计量、找到流程中成本控制的关键点、识别成本间“此消彼涨”的关系。但是，由于成本与服务水平之间存在明显的悖反关系，因此企业在识别浪费和控制成本的同时，需要考虑在保证一定服务水平的前提下展开工作。 ii.

未来价值分析：

未来价值指标主要是指行业当前客户和潜在客户对企业将来所产生的价值，用来刻画客户将来为企业创造利润的稳定性和可能性。评价指标如下：

影响度指标：客户对企业的满意度、客户的社会地位及影响力、客户对电信的依赖程度等。

在网时长：即客户从入网至今的在网总月数或客户入网后的使用年限。

信用度指标：包括在网时长、拖欠话费可能性以及透支话费可能性。需要建立信用度预测模型来计算信用度分值，以此来预测和评估电信通信客户的信用度。信用度表示客户因各种原因不能如约缴纳话费和拖欠话费的可能性，以及透支话费可能性的高低和容许透支话费额度的大小。

增长潜力指标：月均消费增长率、客户未来的业务发展潜力、对新业务使用态度等。

iii.

影响价值分析：

口碑价值：当客户满意时，带来的效益不仅仅只是这个客户会持续应用电信，并且通过他们的介绍和指引，其他非电信客户也加入到电信行业中。由于被指引购买的客户比新客户更容易亲和，所花费的获取成本也更低，那么所节省的费用就被称为增量价值。

信息反馈价值：客户的信息反馈是企业改进服务的重要来源和动力。电信行业设置的投诉热线电话和营业厅的投诉中心在受理客户投诉的同时也汇集成为顾客的信息流，为改进企业服务，提高客户满意度提供资料。 2.2 数据的获取与分析

本文主要研究对象是在校大学生。为了使问卷客观客观真实采用匿名方式，本次共发放问卷60份，收回53份，回收率88.33%。对收回的问卷进行回答完整性与真实性的检查，共剔除无效问卷2份，剩余的有效问卷51份，有效问卷回收率为96.23%。

针对问卷所收集的数据，采用Excel和SPSS统计软件作为数据分析工具。就电信行业的客户满意度进行分析，对电信行业月消费、满意度、信息反馈度进行分析研究，得出如何有效的提高客户价值，为企业决策和商务运营提供依据。 2.3 模型估计和检验

根据我们回收来的51份调查的问卷分析，月消费在20元以下的人数占总调查人数的7.84% …… 此处隐藏：4077字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……