西式快餐管理手册(ppt49P)

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西式快餐管理手册

一．西式快餐的管理

在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。 Q．S．C．V．

产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即QSCV中的“S”(Service)

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马

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虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)

西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 二．展望

成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。

我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。 三．顾客再次光临的等式

产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定

占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%

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四．顾客的期望

1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。

五．顾客抱怨

* 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。

B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染；

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3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤；

5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；

C．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听：

1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实；

5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。

表示关心：

1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度；

3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；

5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。

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使顾客满意：

1).使顾客满意—立即解决问题；

2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。

感谢顾客：

1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心；

3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。

D．处理抱怨的主要原则：

1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；

2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；

3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。

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E．处理抱怨的基本原则： 1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护； 3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4).立即请求管理组协助，由管理解决； 5).决不能让顾客不高兴的离开。

F．工作优先的次序：

1).直接影响到顾客方便的事先做。

2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

六．员工职责

1．保持美观整洁的餐厅： A.保持洗手间清洁； B.清除餐厅内垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。

2．提供真诚友善的接待： A.经常与顾客沟通； B.微笑迎客； C.满足顾客需求；

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D.特别注意儿童； E.感谢每位顾客；

F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。

3. 确保准确无误的供应： A.重复检查所有餐点； B.提供适当的用餐配件。

4．维持优良维护的设备： A.报告需要修理的问题； B.妥善保护餐厅的设备。

5．坚持高质稳定的产品： A.检查餐点保存期限； B.不要用劣质产品。

6．注意快速迅捷的服务： A.永远做到迅速； B.井井有条地安排工作。

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七．员工仪容标准

您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。

1.标准的制服，干净且平整；

2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；

4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；

5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领； 6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；

7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰； 8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；

9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；

10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。

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八．卫生管理 1．掌握了解卫生常识

细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是 …… 此处隐藏：4101字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……