汽车维修企业顾客满意度测评结构模型研究

关于汽车维修企业的文摘

第l 7卷

第 4期

山东交通学院学报J U N LO H N ON IO O G U I R IY O R A FS A D GJA T N NVE ST

V0 . 7 NO 4 1 1 .

20 09年 l 2月

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汽车维修企业顾客满意度测评结构模型研究郭海龙，潘伟荣，刘越琪(东交通职业技术学院汽车学院，东广州 5 0 5 )广广 16 0

摘要：立汽车维修企业顾客满意度测评结构模型，问卷调研数据的基础上，于结构方程，用 S S 1 .建在基利 P S5 0软件的统计计算功能，到潜在变量的数学模型，立了顾客满意度测评的量化结构模型，对该模型进行了得建并

理论分析，以便为汽车维修企业提高顾客满意度提供参考。 关键词：汽车维修企业；顾客满意度；测评；结构模型；析分文献标识码： A文章编号：6 2 0 3 (0 9 0— 0 9 0 17 - 0 2 20 )4 00— 6中图分类号：4 2 U 7

随着我国汽车市场的高速发展，车保有量不断增加，车维修行业迅速发展。据统计，0 7年汽汽 20

我国汽车维修总量为 2 3亿辆次¨。我国现有汽车维修企业约 4 .] 0万家，业人员约有 4 0万人 (从 0不包括汽车生产厂家指定的特约服务站 )。有专家预测， 2 1汽车维修产值将达到 15 0亿元。如到 00年 0此大的市场潜力，汽车维修行业的发展带来了机遇。然而社会对汽车维修市场的反映褒贬不一，给企业失信、客不满投诉现象时有发生。因此对汽车维修企业的服务质量、客满意程度进行研究具有顾顾重要的现实意义。

目前还没有专门针对汽车维修企业顾客满意度测评的结构模型，文参考国内外相关研究成果，本结

合汽车维修企业的实际情况，步构建了该模型框架。基于结构方程，问卷调研的基础上，用初在利S S 1. P S 5 0软件的统计计算功能，通过数学推导和计算，出了该结构模型的定量结果，结果不但可以得该用来检验所建结构模型框架是否正确，可以用来定量分析 (内外很

多分析只是定性的 )同潜在变还国不量之间的相互影响关系，从而有助于企业有针对性地提高顾客满意度。

1结构模型的构建 结合国内外相关研究经验，成了图形 1所示的汽车维修顾客满意度测评结构模型。该模型的主要特点是： 1模型由企业形象、期质量、知质 )预感量、知价值、客满意和顾客忠诚 6个结感顾构变量和 1 1个结构关系构成。其中企业形象是外生潜变量，它变量为内生潜变量。其 图1汽车维修企业顾客满意度测评结构 模型

企业形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，客忠诚是顾客满意度的结果顾变量。

2企业形象包括顾客对企业的商务实践、业道德、会责任感以及整体形象的看法； )商社预期质量指顾客在消费之前对服务的期望；知质量指顾客对服务质量的总体实际感受；客忠诚定义为顾客保留在感顾收稿日期：0 9 0— 6 20— 90

基金项目：东省教育厅重点教改课题基金资助项目(0 8 8;广 2 0— )广东交通职业技术学院青年基金资助项目(0 6 1 ) 20— 0作者简介：郭海龙( 9 l )男， 18一，内蒙古鸟兰察布人，广东交通职业技术学院讲师，高级技师，主要研究方向为汽车工程

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当前企业的可能性、顾客向其他顾客推荐企业或品牌的可能性。 3模型没有将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量， )因为对于汽车维修服务业本身来讲，主要是软件方面的服务质量，硬件服务相对较弱，且本研究根据汽车服务业的特点将服务质量进行新的而

界定，直接用感知质量来表达。故 4模型没有将顾客抱怨作为结果变量。顾客满意度的研究目标是通过探索顾客的满意度，而改变 )进顾客的忠诚度，以将顾客抱怨作为一个独立结构变量在本研究中意义不大，且在 C S(所而 C I中国顾客满意度指数 )型中，模顾客抱怨也只是作为一个中间结构变量，客满意结构变量影响，由顾又影响顾客忠诚， 因此在本研究中，该指标可以由顾客满意包含。

表 1所示为汽车维修企业顾客满意度测评指标体系 j。表 1汽车维修企业顾客满意度测

评指标体系

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郭海龙等：汽车维修企业顾客满意度测评结构模型研究

2结构方程及其计算2 1结构方程 .

简单来说，构方程可以分为测量方程和结构方程 2部分。测量方程描述潜在变量与观测变量之间结的关系，结构方程描述潜在变量之问的关系。

1结构方程 )线性结构方程规定了系统中假设的外生潜在变量和内生潜在变量的因果关系， 5个内生潜在变量即0 O

为：叼，, 5 1外生潜在变量为。’,2 7 3叩，;个 在这些潜在变量组成的向量之间建立结构方程，为,,=BI+/,0 0 0

+, O O O O

式中

,为内生潜在变量矩阵；为内生潜在变量作用于内生潜在变量的回归系数矩阵；, F为外生潜在0 0 O 0

变量作用于内生潜在变量的回归系数矩阵；为残差项构成的向量。写成矩阵形式为'1 r/ r h"3 q74 7O 0 O

0

0

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八

r1/

712

l

r h '3 q、●

+

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4

"5 q

"5 q

0

5

式中卢，。分别为叼作用于 7, 的系数；:卢：,,,。。 7叼，:,,分别为叼作用于叼，的系数；为 .作：叼卢，, 7,用于叩系数； 叼作用于叩的 5为 的系数；, ,

。,"。,,4分别为作用于叩，27,的系数；,, 3 Y ',3叩 7 7。

分别为向量的元素。

2测量方程 )

测量方程一般由 2个方程式组成，分别表达了 r和内生显变量 (观测变量 )之间， l即 以及和外生显变量之间的联系。 对应的观测变量为，2 ', 2 t, 4叼 ; ', 3,, 5对应的观测变量为 Y Y。Y2Y3Y4 Y5YlY2 Y。 7 7, 7 7 2,2,2,2,2,3,3,,Y z,,I Y 2 Y 3 4 )’5, 5。 5

测量方程为=

A+,=A+￡,

式中/ I为外生因子负载矩阵；为内生因子负载矩阵；为测量误差项，]=E]=。/ l, E[[ 0得出下列 2个方程式, .、 =

( W2I l W

。。 +, )

() 2

71 7

q"2 73/叼4

叩5

( 1 Yl Y2 Y3 Y4 Y Y1 Y2 Y1 .2 Y1 Y2 Y3 T+( 2 3 4 5 T. 3 y1 2 2 2 2 2 3 3 4 Y 5 5 5) 5 4 1 ) ( ) 2 2结构方程的计算 .

首先对汽车维修企业进行了问卷调研，然后在问卷数据统计的基础上，利用 S S 1 P S 5软件对数据进行计算。

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2 2 1汽车维修企业调研 ..

通过上门调研、业来访调研和发放问卷等方式，广东省汽车维修企业进行顾客满意度的调研，企对让顾客在表 1测评点上打分，值为 1~。调研总计发放问卷 50份，各分 5 6回收问卷 57份， 1回收率达到 9 .%,中有效问卷 45份， 23其 8有效率为 8.%。在问卷统计的基础上， 66利用 SS 1 PS5软件对数据进行了计算，鉴于篇幅所限， 2列出了某企业的部分调研数据。表表 2某汽车维修企业顾客满意度测评调研结果指标均值

a I45 .

b l49 .

c l47 .

d l47 .

d 246 .

d 348 .

d 447 .

d 546 .

e l43 .

e 246 .

e 344 .

e 449 .

指标均值

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