服务营销学 第一章

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

服务营销学

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

前言服务营销学是市场营销学 的姊妹篇。服务营销学就其思 想体系和教材编写体例来看， 完全出于传统市场营销学；但 就其研究的内容而言，则是对 市场营销学的发展、充实、延 伸和丰富。

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

服务营销学 共十八章，分为四个部分

第一部分(第一章)为导论部分：着重阐明服务营销学的学 科性质、研究对象、服务营销学产生的 背景、与市场营销学的联系及区别。

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

第二部分(第二章至第六章)为分析规划部分：分析服务市场

服务消费行为 服务理念创新 服务市场定位 服务营销规划等。

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

第三部分(第七章至第十四章)为营销策略部分： 着重阐明服务营销组合的7P策略， 即产品策略、定位策略、分销渠道策略、 促销策略、人员策略、过程策略和有形 展示策略。

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

第四部分(第十五章至第十八章)为管理控制部分：

着重阐明服务营销文化 服务绩效评估 网上服务 服务业的发展前景等。

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

第一章 服务营销与服务 营销学

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

第一节 知识经济时代的服务营销一、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济时代将催动以下服务业大发展 1、信息产业 2、咨询服务业 3、调研策划业 4、旅游服务业 5、科技教育保健业 6、环保服务业

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

二、服务营销学与经济全球化 1、服务贸易迅猛发展 2、金融全球化趋势的形成 3、信息全球化 4、国际营销网络的形成

经济全球化推动了服务营销在 更大范围、更多领域的发展，反过 来服务营销兴盛与发展也有利于促 进经济全球化的实现。

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

经济社会演进特征比较特征概括 经济社 会演进 劳动 对象 主导 产业 农业 劳动 凭借 体力 人群 单位 家庭 生活质 量标准 温饱 社会 结构 技术 水平

农业经 济社会 自然界

传统无 简单的 序的自 手工技 给自足 艺

工业经 人造自 工业、 机器设 个人 济社会 然 矿业 备

物质产 机械有 大机器 品数量 序的细 生产技 致分工 术

个性化 服务经 人和人 服务业 信息、 社会、 健康、 全球性 信息网 济社会 的能力 智力 国家 教育、 的相互 络技术 服务 娱乐

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

服务经济的来临，突出地反映在 以下经济指标和心理感觉上： 1、在各个国家的国民出产总值的构成 中，第三产业所占份额越来越大。 2、从事服务活动的从业人员，其人数 占劳动力就业人数的比例越来越高。 3、在顾客购买的产品中，服务的成分 越来越多。

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

服务经济时代的市场新变化 新变化表现为： 新变化1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋缓。 4、服务代表了一个新的增长点。

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

第二节 服务营销的特点及其演变一、服务营销的一般特

点 1、供求分散性 2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

二、服务营销的演变发达国家成熟的服务企业的营 销活动一般经历了7个阶段： 销售阶段 广告与传播阶段 产品开发阶段 差异化阶段 顾客服务阶段 服务质量阶段 整合和关系营销阶段

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

第三节 服务营销学的兴起与发展一、服务营销学的兴起 1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的 前提条件。 2、社会分工和生产专门化使服务行业独立 于第一、第二产业之外。 3、市场环境的变化推动新型服务业的兴起。 4、人们消费水平的提高促进了生活服务业。

服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于传统市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。

二、服务营销学的发展 自20世纪60年代以来，服务营销 学的发展大致上可分以下3个阶段： 第一阶段(60~70年代):脱胎阶段 第二阶段(80年代初—中期):理论 探索阶段 第三阶段(80年代后期—):理论突 破及实践阶段