丹尼斯营业员卖场行为规范

丹尼斯百货 营业员卖场行为规范

营业员作为公司前勤的一线员工，直接与顾客接触，其行为及语言直接代表公司，为进一步提升服务品质及公司形象，现对营业员语言及行为指定具体规范。

一、顾客咨询

首先，营业员要了解公司的公共设施及业种配置，还要穿戴

整洁，精神面貌良好，口气无异味，讲话热情大方。举例如下：

1、如顾客询问“童装在什么地方？”回答时要说清楚楼层和方位。

答：“乘扶梯到四楼，沿上扶梯方向直走就到了”；如顾客询问“洗手间在哪里？”要跟顾客说清楚男女洗手间的不同楼层。以免令顾客浪费时间。

2、如果顾客提出的问题太笼统，要先弄清楚顾客想要咨询什么再回

答，以免造成误会。例如：顾客问“鞋在几楼？”应先了解顾客问的是男鞋、女鞋还是童鞋等等，再做回答。

3、如果顾客询问的事情自己不确定，千万不可随便回答，要询问其

它同事或请顾客到服务台咨询。

4、顾客询问得业种或品牌公司没有，应先表示歉意，再委婉的告诉顾客。

二、语言、行为规范

1、语言规范参照“十大服务敬语” 的标准

（1）对顾客的称呼：

小姐、女士、先生，年纪大的可亲切的称叔叔、阿姨等等

（2）迎宾敬语：

参照 “十大服务敬语”，例如：您好、早上好、下午好、晚上好、

欢迎光临等等

（3）服务敬语：

＊请随便看看....

＊请问您送人还是自己用呢？

＊您要的那一款暂时缺货了，您留先联系方式吧，我们帮您订货，

货到一定通知您。等等

（4）道歉用语：

＊对不起，您要的款式已经卖完了，这边要新款，您要不要看看？ ＊对不起，我们的产品是全国统一售价，实在没有办法打折。 ＊不好意思，让你久等了！等等

（5）送客敬语：

慢走，欢迎下次光临！

切忌用刻薄的语句根顾客说话，更不可以貌取人，无论顾客身份贵贱，都要童叟无欺！

2、行为规范

（1）动作举止端庄大方。

（2）声音、语速要适中。

（3）若要为顾客指引方向，不可只用一个指头、或眼神敷衍顾客，要

认真仔细告诉顾客明确的方向。

（4）在卖场走路要稳重，手不可放在口袋里等等。

（5）在卖场运送货品，一定提醒顾客注意安全，不要被碰到！

三、突发事件及处理办法

1、顾客在商场丢失东西如何处理？

办法：接到顾客丢失东西的信息后应当先安慰顾客帮其回忆寻找，

若找不到应带领顾客告诉楼层主管帮其广播，另到总台进

行登记。

2、如在楼面发现小偷营如何应对？

办法：先婉转提示顾客（例如：您的手机响了或您来里边看看这

件衣服等等），然后迅速告知楼层主管或播打安管电话8267、8268，报警时应讲清楚所在的方位及简单情况。

3、营业当中如突发停电，应如何处理？

办法：A 如正在进行销售，应先对顾客说“很抱歉，由于电力不

足，暂时不能正常营业，请您稍等！”

B 如顾客需要离开公司，应当告知顾客最近的路线，并提

醒顾客“光线较暗，请您当心！”

C 如柜内没有顾客，应看管好柜内商品，并对顾客做好解

释工作。

4、入顾客在商场内，发生疾病货突然晕倒怎么办？

办法：先把顾客扶到安全的地方并立即楼面主管，如顾客有陪同

人员，要安慰同伴并协助处理。

5、如突发火警应如何处理？

办法：A 先切断专柜电源，迅速通知楼面主管或安管8267、8268。

B 如果火苗发生，应当使用灭火器迅速扑救。

C 疏散顾客撤离卖场。

6、如顾客购买东西过多，拿不动或掉地上，如何处理？

办法：A 主动帮顾客分担重物送出公司，走上前根顾客说说“我

来帮您”

B 若顾客东西掉在地上，应迅速帮顾客拾起东西，并主动

提出帮助。

7、如发现顾客在卖场吸烟，应如何处理？

办法：应当提醒顾客“先生，很抱歉！为了公共场所的安全和空

气的清晰 ，请您不要抽烟，如果您需要抽烟请到我们的

顾客休息区，好吗？”

8、如发现顾客在卖场吵架或打架如何处理？

办法：应当先进行劝架，并告知楼层主管或安管。

9、如果电梯在运行种突然静止如何处理？

办法：A 无论发现直达电梯或扶梯突然静止，应立即通知楼层主

管。如果有顾客受伤，应先搀扶顾客到安全地方，并请

同事立即通知楼层主管。

10、遇到卖场公共设备或道具伤人该如何应对？

办法：带顾客到安全地方，先安稳顾客，并立即报告楼层主管，其

他营业员协助处理。

11、在销售过程中遇到蛮横无理的顾客如何应对？

办法：在主管没到现场之前，无论顾客对与错，尽量少辩解，更

不可与顾客吵、打。由临柜营业员调解，由其他营业员立

刻通知主管。