长安铃木服务中心服务管理指导手册

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长安铃木服务中心服务管理指导手册培训

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课程目的

建立“处处为您着想”的服务观念理解服务经理标准营运手册各个章节的核心观念

通过学习，执行标准服务流程的概念。掌握使用服务经理标准营运手册的方法

学习使用自我完善、自我更新的工具。

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课程内容1、人力资源管理 2、管理流程 3、配件业务管理 4、投诉处理 5、运营与分析

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长安铃木服务经理行动计划表类别 整改项目 应对计划/措施 实施人 进度表

人力资源 管理

经营工作

程序

配件管理

营运分析

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(站长/服务经理)服务管理指导手册培训课后工作评估表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

要求掌握技能 1分 能有效建立完善的岗位职责 能有效控制人员稳定 有效建立培训机制 有效实施内部培训，令员工提升技能 设备管理有条理和有效监督 切实执行日常检查，并有相应的整改措施 有清晰的工作流程，有效管理个人各项工作实施 能分清轻重缓急，利用管理工具进行管理 切实执行标准服务作业流程 清楚标准作业流程的重点并有效进行监督和改善 适当的运用服务营销对服务进行推广 有效的制定服务营销计划和实施 能切实的监督下属进行数据的准确的录入 清楚报表当中的数据意义和要点 具备数据分析的能力 KPI指标有效的运用于工作改善当中 执行配件的物流流程 应用纯正部品管理 对配件业务进行管理，分析相关数据 利用数据对配件实施更有效的管理 总 计 得 分 2分

分值 3分 4分 5分

填表说明：共20小题，总分为100分。达到75%以上即75分以上为合格。

总经理签名: _________________

评估日期: _______年______月______日5

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为了保证站长/服务经理认证的顺利进行， 请经销商总经理于服务经理培训完成后的15天内完成该评 估表， 并提交给长安铃木市场推进课营销培训系尹琴 电话：023-66286211传真：023-66289346转92472 如未通过则不予以认证，待改进后(30天内),再提出认 证评估申请。

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范例: 机器 物料 人員

问题/目标

管理

方法

其它

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DOS基本结构

标准 DOS

技能

观念

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DOS内容构成

增加服务商获利

效率 客户关怀 创造忠诚客户 标准及规范 建立品牌形象

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DOS总揽第一章、人力资源管理 第二章、经营工作程序 第三章、服务运营与分析

第四章、配件业务管理

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关于售后客户满意及忠诚

服务 售后客户满意度 和 忠诚度 质量 价格

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关于品牌总体的客户满意及车主忠诚

吸引人 的革新产品客户满意度 和 车主忠诚度 产品的高质量 最佳的销售 和维修服务

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经销商目标

建立顾客满意度━━转变成忠诚顾客 提升经销商的

赢利能力 传播长安铃木品牌价值和精神

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品牌的定义品牌的定义是：一个企业对她的顾客的承诺！

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长安铃木品牌价值和精神

品牌价值

科技成就 低能耗 高品质

品牌精神

处处为您着想