海尔集团关键岗位培训手册(第一章：企业文化)

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海尔集团关键岗位培训手册 (第一章企业文化)

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企业文化篇(应知)什么是关键岗位 关键岗位人员资质 关键岗位职责 关键岗位三应 本章要点概述

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海 尔 集 团 简 介※ 海尔目前地位—中国世界，世界第四海尔集团创立于1984年，2005年全球营业额实现1039亿元(折合128亿美元),每年平均递增63%。其中海尔品牌出口和海外生产 海尔销售额达28亿美元。 在中国制造业五百强中，海尔列宝钢、一汽之后列第三。 在世界白色家电制造商中，海尔规模荣发达地区全球第四位。 其中海尔冰箱、洗衣机分别高居全球同行业第一、第二位。

※ 海尔企业目标—世界级自主品牌中华民族需要自己的世界品牌，海尔的目标是创出属于中国人的世界级自主品牌。2005年8月30日，海尔被英国《金融时报》评 为 中国十大世界级品牌 之首。 世界名牌有三个衡量标准—品牌价格超10亿美元；母国以外营业额超过全球营业额的20%;母外以外利润贡献率超30%,海尔已达 到前两个标准。

※ 海尔经营战略—全球化品牌战略1984年创业以来，海尔经历了名牌战略阶段、多元化战略阶段、国际化战略阶段，2005年，海尔进入全球化品牌战略阶段。 全球化的海尔不仅仅是 出口创牌 ,而是要 出国创牌 ,通过 走出去、走进去、走上去 ,创本土化海尔品牌。目前海尔 在海个拥有30个制造基地、22个贸易公司和8个设计中心。产品进入全球主流家电连锁渠道。

※ 海尔竞争优势—创新优势海尔实现流动奖金零贷款：通过实施以市场链为纽带的业务流程再造，海尔可以与商家实现现款现货，这是实现零营运资本的基 础。 海尔实现国际标准零的突破：海尔自主创新的 不用洗衣粉的双动力洗衣机 被吸纳为国际标准提案， 防电墙热水器 成为 国际标准，实现中国家电企业制定国际标准的零的突破。 海尔实现 人 与 第一竞争力市场目标 的合一：即人单合一。海尔 人单合一 发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收 提供创新思维，被国际管理界誉为 号准全球商业脉搏 的管理模式。

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海尔精神※ 海尔精神—创造资源，美誉全球

海尔作风

创造资源 本质上是创新。与国际顶级企业相比，目前的海尔还不具备资源优势，但在创新的旗帜下，海尔可以而且能够创造资源，能够拥有自己的核心竞争力。 美誉全球 就是海尔全球化品牌战略阶段的更高目标。海尔在全球各地满足用户需求的综合美誉，就是海尔

世界名牌的根本内涵；

※ 海尔作风—人单合一，速决速胜 人单合一 是手段， 速决

速胜 是目的。每一个SBU都要与市场准确地结合，以速度取胜。

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海 尔 形 象 用 语海尔集团形象用语： 海尔各产品形象用语：海尔冰箱----为您着想 海尔冷柜----创造品位 海尔电脑----为您创造 海尔热水器----安全为本 海尔商用空调—永领时代新潮 海尔家居----一站到位 海尔空调----永创新高 海尔洗衣机----专为您设计 海尔彩电----风光无限 海尔国旅----诚信相聚 海尔手机----听世界打天下

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海尔旗形象、吉祥物、新标识海尔旗形象：意为‘思方形圆’,方圆标志已成为海尔的企业标识，可用于产品包包装箱、 印刷品等

海尔吉祥物：这两个小孩是海尔的吉祥物，一个是中国的小孩，一个是外国的小孩。它的使用 始于建厂初期，当时海尔与德国利勃海尔公司合作，此标志寓意中德双方的合作如同 这两个小孩一样充满朝气和拥有无限美好的未来。

海尔新标识：新的英文标准字比较原有字体更加简约、时尚，富有更强烈的识别性和时代感， 体现出经济全球一体化背景下的企业形象。 新的中文标准字使用中国书法体代替了原来的美术字，字体大气舒展，浑然天成， 中国书法独有的历史文化氛围结合字体本身活力、紧凑、和谐、韵律的形态特点， 传达出崭新的视觉感受。

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海 尔 售 后 服 务 文 化服务理念之一 用户永远是对的用户永远是对的，用户抱怨就是送给我们最好的礼物。 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.

[案例] 《王老太丢空调的故事》:1995年3月，青岛一位姓王的老太太买了一台海尔空调后，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上产生极大的反响，人们纷纷指责 不义的出租车司机。但张瑞敏首席执行官司从这则消息中看到用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是要对海尔的用户负

责。于是他马上让空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。对着墙上新安装的海尔空调，王老太说： 是海尔救了我一条命！当初那司机拐走我的空调后，我怎么也想不开，一天没吃 饭，到海边寻思着，偏让我遇上了这事，真没法活了！后来女儿说，海尔又送来了空调。我当时不信，以为是女儿哄我宽心，没 想到是真的，我做梦也没有想到—不该拿的偏要拿，不该送的还偏送这世界，人的品质相差也太远了！ 事情似乎获得了圆满的解决，但张瑞敏首席执行官想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区，立

即批示企业内部自查服务 上的问题，并制定了解除用户烦恼的措施，因为海尔人心中的服务宗旨是：用户永远是对的。空调事业部从王老太事件中发现， 用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不方便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了 无搬动服务 ,也就是说，用户购买海尔空调只要交款，以后的所有事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。很快，空调公司又推 出： 24小时安装到位 的服务项目，使消费者购买空调后24小时内便可安装享用。其它公司也从此事中寻找服务薄弱环节，推 出了一系列服务措施。 零距离 、 无搬动 的 海尔星级服务 ,使海尔在用户心中的美誉更高。 海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立 用 户永远是对的 的观念，做到 零距离 服务。什么是 零距离 ,张瑞敏首席执行官司说：所谓 零距离 ,其本质是心与心 的距离。只有企业同员工的心之间是零距离，员工才能同用户的心之间产生零距离。那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的 心。这不仅针对国内的用户，也包括海外的用户。

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海 尔 售 后 服 务 文 化服务理念之二 海尔人就是要创造用户感动创造感动 就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用 心 工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢 取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言: 在海尔国际化 进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!

[案例] 《海尔冰箱 坐轿子 》:四川首三台县境内有一座海拔1800米高的南瓜山，该县的古井镇心妙乡四村八 …… 此处隐藏：2920字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……