格力2017年度家用空调售后服务管理手册(3)

9)乙方必须对自身批发产品或代结结算单位的售后服务工作负责 不得以任何借口推诿、指使用户拨打其他服务网点的电话 否则乙方必须向甲方支付 500 --1000元/次的违约金 乙方必须对代结单位的安装、维修人员提供技术培训、指导。通过乙方结算费用的单位名称、负责人、安装维修人员名单必须报甲方留档。

10)对甲方下发的技术通知 乙方应严格执行 否则乙方必须向甲方支付 500--1000元/次的违约金。

2、 服务质量

1)乙方从事格力电器产品售后服务工作必须积极主动 对用户的服务需求及甲方安排的工作 不得以任何理由拖延或拒绝上门服务 不得将用户推给甲方或其他单位 否则乙方须向甲方支付 500--5000元/次的违约金 情节严重的同时终止本协议。 2)乙方因工作质量或服务方面的原因 造成用户投诉或退换机 乙方应承担一切责任并向甲方支付500--1000元/次的违约金 引起事故、重大投诉或媒体曝光的乙方须向甲方支付5000--20000元/次违约金并终止本协议且承担一切责任和损失。

3)乙方服务格力电器用户必须及时、快捷、周到。自用户购买之时起 安装服务必须保证旺季5月1日至8月31日 24小时内其余时期8小时内完成 超出规定时限的 乙方须向甲方支付 200-- 500元/次的违约金维修服务必须在接到信息后 旺季 5月 1日至 8月 31日 1 小时内 其余时期半小时内与用户联系预约并在 24小时以内完成 超出规定时限的 乙方须向甲方支付200-- 500元/次的违约金。 4)乙方人员受甲方委派或接到格力电器用户服务需求后在为格力电器用户服务后 不得留乙方工作人员个人电话必须留乙方单位服务电话、甲方服务监督电话及格力电器服务监督电话。

5)乙方人员必须树立用户至上的观念 维护格力电器产品的声誉 共同提高售后服务工作质量及服务形象 对自身言行负责 不得诋毁格力或散布不利于格力的言论 否则乙方须向甲方支付1000--10000元/次的违约金 对于乙方人员言行造成格力电器市场或声誉受损的甲方除要求乙方支付违约金外 同时终止本协议并追究相应法律责任。

6)乙方必须严格依照《 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 》规定进行包修期内修理服务对于包修期外的收费 乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修期外收费标准执行。如乙方出现乱收费情况或因乱收费引起用户投诉 须向甲方支付 200 3000元/次的违约金情节严重的终止本协议。

3、 配件管理

1)乙方必须向甲方缴纳最少壹万元的配件押金 乙方必须根据销售量或维修信息量的增长追加足够的配件押金。乙方保证配件只用于格力电器产品并保证配件占用金额与所缴押金之比不超过1:1。否则 必须补缴差额部分的押金 或及时清理虚库存配件。不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务。乙方若将格力配件用于非格力产品或将非格力配件用于格力电器产品 乙方须向甲方支付该配件价格10倍的违约金。

2)乙方必须保证退回的旧件是格力三包期内的且确定是坏配件 若属非格力的、过包修期的或经检测属正常的 甲方予以没收 相应维修费不予结算 且乙方须按所申报的维修费和配件价格总额的10倍向甲方支付违约金。

3)乙方必须做好配件计划以及配件的有效安全库存 确保维修服务的及时性。

4)其它有关事项按《2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 》之配件管理制度执行。

4、 费用结算

1)乙方只有与甲方正式签订有效特约安装、维修协议 才有资格与甲方结算费用 甲方负责为乙方向珠海格力电器股份有限公司进行结算,扣除管理费用后将每月为乙方结算按《 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 》之费用结算管理制度中结算标准的90%执行,剩余10%的安装费或维修费累积作为年终售后考核奖励。在销售年度结束后甲方考核乙方整个销售年度的售后服务工作表现 实行年终售后考核返还分级结算。

2)乙方年终考核90分以上包括90分定为B1级,

年终考核80分至89分定为 B2级

年终考核70分至79分定为 B3级

年终考核69分以下包括69分的定为 B4级并自动终止本协议。

特殊情况下甲方有权根据综合考评情况 直接确定乙方等级暂停或立即终止本协议并在一年内不再与乙方签署售后服务协议考评为B1级可升为 A级网点直接跟珠海签约 4)乙方代第三方向甲方结算安装维修费 必须获得甲方批准。

5)乙方向甲方结算费用存在弄虚作假、夸大修理内容等违规行为的 乙方须向甲方支付该批结算费用的10倍违约金 情节严重的 终止本协议并追究法律责任。

6)乙方必须遵守珠海格力电器股份有限公司的市场销售操作规定 如出现扰乱市场价格、考评为B2、B3继续签B级网点。 异地销售、未安装抽卡结算等违规行为 乙方须向甲方支付违规空调安装费的 10 倍违约金 且甲方有权冻结乙方安装、维修费并终止本协议。 7)其它有关事项按《 2012年度格力电器家用空调售后服务管理手册 》之费用结算管理制度执行。

5、 安全保障

1)乙方必须为其聘请或雇佣的服务人员购买各种保险 如工伤保险、人身意外保险等。

2)乙方安装、维修服务人员必须经过岗前培训 且必须持有国家相关监管部门颁发的上岗证书方可从事格力电器家用空调产品的安装维修工作。

3)乙方安装、维修服务人员施工时 必须按国家相关法律法规及行业标准进行规范操作 以保障人身及财产安全。

4)乙方因安装、维修等售后服务工作引起的事故和后果 责任完全由乙方承担。

5)乙方必须对自身购置的材料及附件 如电线、安装支架等 质量及安全性负责 由此导致的一切后果 责任完全由乙方负责。

三、其它约定

1、乙方超越本协议授权范围或其自身管理、对外经营等原因引起的责任由乙方自行承担 如造成甲方损失乙方因全额赔偿。

2、甲乙双方无论任何原因终止本协议 乙方必须将所有甲方的文件、资料及有“GREE”、“格力”字样的物品以及维修零配件 按照甲方的要求进行清理、退还，否则甲方不予结算安装、维修费及退还配件押金。

3、协议终止后的一年时间作为甲方对乙方服务工作质量的跟踪考核期考核期满后甲方在确认乙方无售后遗留问题的前提下方对乙方配件押金、配件库存、结算费用等工作进行清退处理协议终止后，乙方不得以格力名义开展任何业务。如存有损害甲方或格力用户利益等问题的甲方仍可依据本协议相应条款及相关法律法规追究乙方的责任。

4、与甲方及格力电器有关的所有信息，包括产品技术、质量信息、管理信息、用户资料、价格表、用户评诉等无甲方特别授权乙方无论在合同存续期间或合同终止以后，均不得泄漏给第三方。 …… 此处隐藏：1156字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……