格力2017年度家用空调售后服务管理手册

第一篇范文：2017年格力签约售后服务网点资质标准

2017年格力签约售后服务网点资质标准

为了提高2017年售后服务网点的资质水平，推进服务资源整合，提升服务质量与用户满意度，实现售后服务全面升级，特制定本标准。

一、基本要求：

1、从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续，工商营业执照经营范围必须涵盖空调产品售后安装维修业务。

2、依法依规纳税，能出具或提供增值税专用发票。

3、具备空调安装及维修能力。

4、缴纳不低于1万元配件押金，不低于1万元的服务质量保证金，卖场安装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金。

二、服务硬件要求：

1、网点位置：具有独立的临街或社区店面。

2、门头形象：具有“格力”、“大松”标志、服务热线、监督电话等内容的门头，保证门头材质优良、整洁美观、清晰醒目；对于经营多品牌网点，要求主门头须为格力且不得小于其他品牌。

3、办公设施：电话线数及电脑台数按办公人员人数1：1配置；配置足够的打印机、传真机、快速上网宽带等办公设备。

4、办公场地：办公人员人均不少于3.5平方米配置，设置相对独立的电话、用户接待区。

5、配件仓库：配置配件仓库，可根据安装维修业务量合理分配面积。

6、服务工具：配置能保证优质服务质量的车辆交通工具、水钻、电钻、真空泵、焊接设备、安全带、扩管器、钳型电流表、万用表、兆欧表、压力表等齐全的安装维修服务工具。

7、服务工作服：配置格力售后工作服，夏、春秋、冬装各两套以上（根据当地气候合理配备）。

8、内部布置：内部醒目处悬挂张贴重要管理制度、服务规范、服务收费标准等，设置通知、公告张贴栏。

三、服务人员要求：

1、根据当年度空调销售或安装任务配置安装人员，日常淡季安装人员基本配置数量须≥年销售或安装任务台数/300（人）（四舍五入，逢单进双，如：年销售任务2000台，淡季安装人数须≥2000/300≈6.66人、进双数后须配备7人），

旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员。

2、维修服务人员与安装服务人员比例必须≥1：5，且至少配置有1名专职维修服务人员。新年度如无维修人员或出现无人解决投诉现象，将取消新年度协议的签订，费用由销售公司按照80%代结，。

3、根据当年度售后安装维修业务量配置足够的信息员、派工回访员、结算员、配件员等内勤服务人员。

4、所有安装维修服务人员必须经过岗前培训，获得培训合格证；且持有国家相关监管部门颁发的相关上岗证书；具有良好的技术水平和服务态度。

5、所有安装维修服务人员具备熟练使用智能手机并操作各售后服务系统。

6、所有安装维修服务人员，单位必须为其购买雇主责任险或人身意外保险，保险责任需覆盖意外伤害导致身故、残疾、烧伤（赔偿限额不得低于100万元）及医疗（赔偿限额不得低于20万元）。所有待签约单位必须缴纳公众责任险。

7、网点不得录用有前期整体服务满意度评价低于《2016年售后服务补充管理规定》规定标准值90%或黑名单的安装维修服务人员。

四、服务能力要求：

1、内部管理：建立有完善的安装维修服务质量监管、服务人员培训等内部管理制度和服务人员管理档案（包括服务人员培训记录和保险资料等）。

2、日安装套数、日维修接单能力至少分别达到30套、10单。

3、自2016年9-12月安装维修服务用户评价满意度、差评率、评价率综合排名在销售公司全区域内连续两月排名后5%的服务网点予以淘汰，取消2017年度服务网点签约资格。

4、服务覆盖范围必须辐射所在地的市、区县（含区域内所有乡镇、村）行政区域范围。

5、服务响应速度承诺安装、维修24小时上门服务。

6、网点配件系统账户上近12个月内有旧件领、退回（购买配件除外）记录的月份不少于3个月，否则，取消2017年度服务网点签约资格。

客户服务中心

2016年11月30日

第二篇范文：格力空调售后服务手册

格力空调售后服务手册

一. 家用空调

（一）包修政策

我公司对1999年1月1日前购买的格力系列空调器、除湿机实行整机包修两年，主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机免费包修三年。对格力生产的干衣机整机包修一年。

对1999年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器、除湿机实行整机免费包修两年主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机实行整机免费包修五年。

以下情况之一的不属于包修范围。

1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

2、非我公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的（包括消费者自行安装或拆运修理的）；

3、无包修凭证及有效发票或购买证明的；

4、有效凭证、包修凭证不符或涂改的。

5、因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的；

6、处理品已超过包修期的产品。

（二）免费安装政策

格力电器所生产的空调，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式

空调均实行免费安装。但下列情况可额外收费。

1、需加长连接管；

2、超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；

3、在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞；

4、搬拆移位重安装的；

5、安装铁架等所有材料费。

（三）实行收费安装的情况。

1、窗式空调器；

2、移动空调钻排气口洞；

3、无有效发票或购买证明，又无免费安装凭证、无条形码的。

（四）对消费者承诺

1、压缩机包修五年，整机包修二年，主要部件包修三年。

2、新机自购机之日起15天内发生主要性能故障的，可退换。

3、自购机之日起24小时内安装。

4、接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。除因等待配件原因外，应在三日之内修理完毕。

5、退机折旧费自购机之日起按每日0.5‰核收。三个月内免收折旧费。

二. 商用空调

（一）保修内容