最新危机公关案例(2)

无意又处处留情。菲尔普斯在2009年2月1号被英国《世界新闻报》曝光吸食大麻的照片。菲尔普斯及公关团队立刻做出以下四个措施： 1、不到1天，菲尔普斯公开道歉，承认自己犯下大错，愿意接受任何惩罚。应对的速度以及态度，让人们看到了菲尔普斯解决危机的诚意。 2、母亲立即做客新闻节目，面对镜头泪流满面。掉眼泪能够获得大家的同情。 3、美国奥委会官方表态相信菲尔普斯已经认识到过错，号召大家再给他一次机会。关键时刻需要第三方站出来做背书或者说话。

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4、飞鱼自动隐退一段时间，只是“无意中”偶尔被拍到为某社区慈善活动做义工等事。转移视线，恢复形象。李娜与菲尔普斯的案例告诉我们，有没有专业的危机团队，有没有专业的危机应对方案，结果则完全不一样。希望刘翔能够改进，在形象管理以及商业的赛场上，能够取得同样的成功。

核心提示危机发生之后，除了第一时间表达态度以及告知行动后，企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动

性的信息发布，线上与线下同步进行，线下掌握多少，线上就发布多少，来满足大家对于信息的知情权。 8、携程PK支付宝 2015年5月28日上午11:09分，携程官方网站及App全面瘫痪，用户无法登陆。针对突如其来的危机，携程在当日上午12:50在官方微博上发布并置顶了一篇微博，内容为“服务器遭到不明攻击”，短短九个字。这九个字仅仅阐述了已经发生的事实，并没有携程任何的态度表达。危机公关最为重要的是你的态度，以及在事件发生后，你做了哪些事情包括已经采取的措施以及即将采取的措施。而且你要抓住最核心的受众，针对他们最为关心的问题，做出解答，以解除他们的疑虑或者担心。对于携程来说，最核心的受众是在携程网上订过票的用户，他们最关心的问题，之前订票时留下的信息，包括身份信息、支付信息等，是否泄漏。携程应该告诉用户，正在采取什么措施以及即将采取什么措施，来保证信息的安全。让笔者失望的是，携程除了一开始的九个字，再也没有发出其他的声音。很快网上出现了大量谣言，比如“敌人刻意攻击”、“携程内部人员报复”等。有一个说法传的特别广，说携程的一个高管，把一个程序员的女朋友泡了。程序员非常生气，愤怒离职，离职之前将很多数据删除了. 沉默让这些谣言很快满城风雨，让携程遇到除了技术问题之外的另一个形象危机。到最后，用户也不知道携程究竟出现了什么问题，也没有收到一个正式的道歉，哪怕是一封道歉信。携程的表现，让人怀疑，它到底是不是一家走在前沿的大型的互联网公司。危机发生之后，除了第一时间表达态度以及告知行动后，企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动性的信息发布，线上与线下同步进行，线下掌握多少，线上就发布多少，来满足大家对于信息的知情权在这一点上，支付宝做的要比携程好很多。支付宝也遇到了类似的事情，他做出以下几个措施： 1、向用户表达了歉意，并且说明了事故的原因，而且有用户的解答。 2、就大家最关心的问题，钱的安全问题，向大家做了说明。告诉大家网站登录不上，是光纤断了，而不是被黑，钱不会受到影响； 3、不间断通过微博向大家表决心，告诉大家正在采取的措施以及即将采取的措施； 4、后来杭州电信发函阿里巴巴，就挖断电缆事件表达道歉。第三方站出来说话为支付宝做背书，避免了自圆自说。

核心提示危机处理不是一个部门的事情，各个部门应该联动起来，在事件发生的第一时间内，根据应急预案的

设置，来成立危机公关团队，并进行信息的收集，根据收集的信息，进行口径的规划与统一。

10、青岛天价虾事件2015年10月4日，四川广元的游客到青岛旅游，点了一盘大虾，结账的时候，发现这盘虾是以只来计算的，一只38元，总共 1520元。发现被宰后，

游客报警，民警表示这事不归他们管，就离开了。再报警，派出所干脆就不出警了。后来，老板拿棍子威胁，反报警说有人吃霸王餐，警察来了后，还是不管。警察不管，游客打电话给物价局。物价局表示，现在不上班，等节后上班再说。被宰是4日，8号上班，要等4天，危机处理的最佳时机就被耽搁了。微信微博时代，以秒来计算的，传播的速度太快了，就像优衣库的那一段视频，一夜之间就让全世界的人都知道了。青岛方面没有第一时间响应游客，没有解决游客的困惑与情绪。人在外地，被人欺负了，那能怎么办了？只能求助于网络了。很快微博上出现了被宰的信息，引起了全国人民的关注。在传播的过程中，呈现出娱乐化的倾向，比如点了一盘花生米，最后以个来算价钱；去理发店理发，最后以根来算等。在网友调侃的过程中，青岛大虾事件得到了最大范围内的传播。山东政府花巨资营造的“好客山东”形象被大虾毁于一旦，这是非常可惜的. 危机处理不是一个部门的事情，各个部门应该联动起来，在事件发生的第一时间内，根据应急预案的设置，来成立危机公关团队，并进行信息的收集，根据收集的信息，进行口径的规划与统一。口径的统一完成之后，由新闻发言人进行对外发布，其他人没有被授权，则不允许对外发言。青岛政府的各个部门明显缺乏联动，从而错过危机处理的最佳时间；事件发酵的过程中，青岛方面没有专业的团队，多个部门发出自己的声音，甚至当事民警都站出来说话，信息管理非常混乱，应对完全没有章法。对于一个城市来说，出现负面事件是不可避免的，关键是出现后能否很好地应对。青岛这次遇到的问题，不仅仅青岛的问题，全国的各级政府都有可能遇到同样的问题。在笔者看来，增强危机意识、提高危机公关技巧对于是政府管理者来说，是一门必须掌握的学问。

第二篇范文：十大危机公关案例分析

十大危机公关案例分析

谷歌“关闭门”：

美国当地时间1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上发文表示，谷歌集团考虑关闭“谷歌中国”网站以及中国办事处。据媒体报道，谷歌这一决策源于其邮箱账户资料曾遭受黑客攻击。

由于涉及因素多，因此关于谷歌中国“关闭门”原因、动机的说法众说纷纭，而事件也引起了各方的关注与回应：14日，美国白宫与中国外交部分别就事件做出回应;事件引发了微软、HP等全球知名IT企业的关注，但各方观点褒贬不一;与此同时，事件也引发了广大中国网民的关注，质疑与力挺谷歌的两方声音都很激烈。19日下午6点，谷歌中国首次就关闭事件做出回应，一封由谷歌中国高层的澄清公告在谷歌中国博客发表，公告否认谷歌关闭中国办公室等传闻，事件趋于平息。 …… 此处隐藏：830字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……