2012年天津自考饭店前厅与客房管理考试大纲

2012年天津自考饭店前厅与客房管理考试大纲

天津市高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：饭店前厅与客房管理 课程代码：0239

第一部分 课程性质与目标

一、课程性质与特点

《饭店前厅与客房管理》课程是高等教育自学考试旅游管理专业（独立专科段）的必考课，它系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，是一门理论联系实际、应用性较强的课程。

《饭店前厅与客房管理》注重适用性和系统性，努力做到知识准确，内容通用，表述简明。本课程以旅游管理和饭店管理的相关理论为基础，探讨如何提高饭店服务的质量和水平，以便更好地为宾客服务，促进旅游业的健康发展。 二、课程目标与基本要求

设置《饭店前厅与客房管理》课程的目的：为了使自学应试者能够牢固掌握有关饭店管理的基本概念、基本原理，并能够运用所学理论知识对旅游饭店进行科学管理，并在此基础上达到饭店实践与饭店管理的高度契合。

设置《饭店前厅与客房管理》课程的要求：通过本课程的学习，使自学应试者比较全面地理解饭店管理基本知识、基本理论和操作技能，全面培养和提高自学应试者运用所学的旅游饭店的知识和理论解决饭店管理相关问题的能力。 三、与本专业其他课程的关系

《饭店前厅与客房管理》是旅游管理专业大学专科学生必修的专业基础课程。它是在学生掌握了旅游饭店管理的基本理论和知识的基础上，开设的有关旅游饭店运行的一门学科。同时也为学习其它专业课程打下良好的基础。

第二部分 课程内容与考核目标

第一章 前厅部概述

一、学习目的与要求

通过本章学习，掌握前厅部在饭店经营管理中的地位与任务，了解前厅部的组织机构及各岗位职责，认识前厅环境和人员素质要求 二、考核知识点与考核目标

（一）前厅部的地位与任务（重点） 理解：前厅部的地位与任务

（二）前厅部的组织机构及各岗位职责（重点） 识记：前厅部的组织机构，前厅环境

理解：前厅部的各岗位职责及人员素质要求

第二章 客房预订

一、学习目的与要求

通过本章学习，掌握有关预订的相关知识，了解预订的相关程序，掌握超额预订的控制及过度超订的补救方法，同时掌握如何处理订房纠纷。 二、考核知识点与考核目标

（一）客房预订的意义和任务（重点） 理解：客房预订的意义任务

（二）预订的渠道、方式及类别（重点）

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识记：客房预订的类别 理解：预订的渠道、方式 （三）预订的程序（重点） 理解：预订的相关程序

（四）客房预订及订房纠纷处理（重点） 识记：超额预订的概念 理解：超额预订的控制 应用：订房纠纷的处理

第三章 前台接待

一、学习目的与要求

通过本章学习，了解前厅接待工作的意义和接待工作程序，从接待的准备、宾客的入住登记到客房商品的推销、客房状态的显示及控制；学习各准备工作的具体程序及标准，并在此基础上掌握对客接待技巧和客房的营销策略。 二、考核知识点与考核目标

（一）客房商品推销（次重点） 理解：客房推销相关问题

（二）客房状态的显示及控制（次重点） 识记：客房状态显示系统、客房状况报表

第四章 前厅系列服务

一、学习目的与要求

了解掌握礼宾服务、闻讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等前厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。

二、考核知识点与考核目标 （一）礼宾服务（次重点） 识记：金钥匙

理解：行李服务、酒店代表服务 （二）商务中心服务（次重点） 识记：商务中心服务

（三）前台收银服务（次重点） 识记：前台收银服务的方式 理解：贵重物品保管服务

第五章 房价管理与客房经营统计分析

一、学习目的与要求

了解客房价格的特点、种类，影响客房定价的主要因素；掌握房价的确定方法和控制调整方法，掌握客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。 二、考核知识点与考核目标 （一）房价管理（重点）

识记：房价管理的特点、房价的种类及计价方式

理解：影响客房定价的主要因素、房价的控制和调整 应用：房价的确定方法

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（二）客房经营统计分析（重点） 识记：前厅统计报表

应用：客房经营主要指标分析

第六章 前厅部的沟通协调

一、学习目的与要求

掌握沟通协调的基本原理；了解前厅部与各部门沟通协调的主要内容；掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧；了解建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理

二、考核知识点与考核目标

（一）沟通协调的基本原理（次重点） 理解：沟通协调的作用、步骤

（二）前厅部与各部门的沟通协调（次重点） 识记：前厅部与销售部销售客房的分类 （三）客人投诉处理（次重点）

理解：饭店最易受到投诉的环节、投诉处理的原则 应用：处理投诉的基本程序

（四）客史档案管理（次重点） 识记：客史档案的内容及管理 理解：饭店建立客史档案的意义

第七章 客房部概述

一、学习目的与要求

通过学习使学生了解客房部在饭店中的地位和功能，知晓客房部的组织机构及主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。

二、考核知识点与考核目标

（一）客房部的功能与地位（次重点） 理解：客房部的功能与地位

（二）客房部的种类和设备用品（次重点） 识记：客房的种类、客房设备用品

第八章 清洁卫生服务与管理

一、学习目的与要求

了解客房清洁用品的内容、规程和注意事项；掌握客房卫生质量控制的方法和标准；了解饭店公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁卫生的要求；掌握公共区域清洁卫生质量控制的方法和要求。 二、考核知识点与考核目标

（一）客房清洁整理与整理控制（一般）

识记：根据房态，掌握清扫顺序、房间的清洁整理、小整理服务、夜床服务。 理解：清洁整理质量控制

（二）公共区域的清洁卫生（一般） 识记：公共区域的范围

第九章 客房服务

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一、学习目的与要求

通过本章学习，使学生了解客房服务内容；掌握客房服务质量管理的标准，懂得客房部优质服务的含义。 二、考核知识点与考核目标 （一）客房服务内容（一般） 识记：客房楼面接待的环节

（二）客房服务质量管理（一般）

识记：服务质量的概念及内容、优质服务的含义 理解：客房服务质量控制的环节

第十章 客房安全管理

一、学习目的与要求

掌握客房安全管理的基本含义，了解客房安全管理设施的配备，掌握客房防盗和防火的工作概况。

二、考核知识点与考核目标

（一）客房安全管理概述（一般）

识记：客房安全的含义、客房安全设施的配备

第十一章 客房部设备用品管理

一、学习目的与要求

了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法；掌握客房设备选择、使用、保养及客房布件和客房日用品的有效管理方法。 二、考核知识点与考核目标

（一）客房部设备用品管理的任务和 …… 此处隐藏：3372字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……