报修管理标准作业规程

成都建业物业有限公司

报修管理标准作业规程

一、目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

二、适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设各的报修处理工作。

三、职责

1、 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对瓮制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行

收费评审。

2、 管理处管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3、 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

四、程序要点

1、 住户报修。

（1） 管理处管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

（2） 管理员在3分钊1内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维

修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》 (一式三联)相应栏目，并在两分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单) (第一、二、三联)领回工程部。

（3） 工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作:

a) 如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的， 应安排维修

人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场:

b) 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的

维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达修现场；

c) 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的

可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

（4） 工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我

是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单”。在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

（5） 维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》

上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向住户解释清楚。

（6） 维修人员向往户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户

考虑同意后再行报修，并及时返回工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还管理处备案。

（7） 如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不

合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

（8） 维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应

收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。

维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

（9） 维修人员将《住户家庭/维修单》（第一、二联）交回工程部主管确认后《住户家庭安装/维修

单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。

（10） 对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完

成后的当日(最迟不超过第二天) ， 由租户到财务部交款。

2、公共设施设备的报修处理。

（1） 管理处管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写

报修内容，并在 3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》 (一式二联)，在5分钟内通知工程部前来领单。

（2） 管理处管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给工程部， 工程部维修人员

应在《公共设施设备报修记录表》上签字。

（3） 工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

（4） 完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

（5） 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程单》(第一股)交工程部主管签名确认后返还管理处作为

月底统计费用的依据。

3、费用结算。

（1） 管理处管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《 公共设施设备安装/维修工程通

知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

（2） 管理处管理员将《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设备报修记录表》《公共

设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报物管部主管审核。审核无误后，管理处主管在《有偿使民服务收费表》、《公共设施设设备安装维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理市批。

（3） 管理处管理员将管理处经理审批后的《有偿使民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计

表》报财务部:

a) 财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

b) 财务部将《公共设施设备安装/维修统计表》存档备案。

4、资料保存: 《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修表》《公共设施设各报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》，由管理处负责保存，保存期2年；《有偿使民服务收费表》《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

5、本规和作为相关人员绩效考评的依据之一。

五、记录

1、 《住户报修记录表》。

2、 《住户家庭安装/维修单》；

3、 《公共设施设备报修记录表》；

4、 《公共设施设备安装/维修费用统计表》；

5、 《公共设施设备安装维修工作通知单》。