研究华润超市如何提高顾客忠诚度

摘要

华润万家（钦州）超市是目前钦州市最为成功的商业超市之一，但是随着沃尔玛超市的到来，让华润万家自身原有的不足更明显地暴露出来了。沃尔玛超市凭着其极大的规模成本优势和先进的管理理念将会抢走华润万家超市大量的市场份额，如何应对这场来势汹汹的挑战是华润万家超市当下最棘手的问题。笔者认为，华润万家超市要应对这场战争，最首要的就是降低顾客对价格的敏感度和增加其它吸引顾客的因素，而要做到这一点关键就是要提高顾客的忠诚度，从而牢牢地占领住市场，防御沃尔玛超市对其市场份额的抢占。本论文所要研究的内容就是华润超市应该如何做才能提高顾客忠诚度。采取理论分析和实证研究相结合的方法，对如何提高顾客忠诚度在华润的实际应用问题进行探索。综合分析顾客忠诚度理论的研究成果，辅以在华润超市实践应用的理论验证。既运用消费者行为学、消费者心理学和市场营销学的理论进行分析，也使用了丰富详实的资料给予说明，并结合调查情况来进行深入的研究和探讨。

关键词:顾客忠诚度华润沃尔玛超市

Research The Qinzhou Huarun Supermarket How To Improve Customer Loyalty

Abstract

Huarun is one of the Qinzhou most successful supermarket, but the arrival of Wal-Mart Resources own the original lack of clearly exposed. Wal-Mart will take away Huarun a lot of market share with its cost advantages of scale and advanced management concepts and how to deal with this challenge is currently the most difficult problems of QinZhou Huarun Supermarket. The author believes that Huarun Supermarket to deal with the war, first and foremost is to lower the customer price sensitivity and increase the other factors that attract customers, and to do this, the key is to improve customer loyalty, thus firmly occupied live market, defense, Wal-Mart to seize its market share. The contents of this paper is to study the Huarun Supermarket should do in order to improve customer loyalty.Take a combination of methods of theoretical analysis and empirical research

to explore how to improve the practical application of customer loyalty in the Huarun. Comprehensive analysis of customer loyalty theory, research, supplemented by practical application of the theory

of Huarun Supermarket verification. Both the use of consumer behavior, consumer psychology and marketing theory, analysis, and a rich and detailed information to provide an explanation, and combined with the investigation to conduct in-depth study and exploration.

. Key Words:Wal-Mart Customer loyalty supermarket Huarun

目录

一、绪论 (1)

（一）课题研究背景及目的 (1)

（二）研究现状 (1)

（三）研究方法 (1)

（四）研究内容 (1)

二、华润超市提高顾客忠诚度的紧迫性 (2)

（一）华润超市的经营环境分析 (2)

（二）华润超市的竞争对手分析 (4)

（三）高顾客忠诚度将给华润超市带来的功能效应 (6)

三、华润超市目前导致顾客忠诚度不高的因素 (7)

（一）硬件因素 (7)

（二）软件因素 (9)

（三）制度因素 (11)

四、华润超市提高顾客忠诚度的策略 (12)

（一）建立与顾客沟通的渠道 (12)

（二）满足顾客硬件方面的需求 (13)

（三）完善售后服务 (14)

（四）改革员工的绩效考核 (15)

（五）设计更吸引人的会员制度 (15)

（六）采取情感营销策略 (16)

五、华润超市顾客高忠诚度的预期效果 (17)

（一）价格影响因素明显降低 (17)

（二）顾客积极反馈意见 (18)

（三）活跃会员数量稳中有升 (18)

（四）销量稳定并逐步提升 (18)

六、结束语 (18)

参考文献 (19)

附录 (20)

致谢 (26)

一、绪论

（一）课题研究背景及目的

随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响零售型企业长期利润高低的决定性因素。目前，钦州的零售业已经进入极度饱和的状态，竞争程度异常激烈，各大零售型企业（超市）想方设法争夺有限的市场份额。通过研究如何提高顾客忠诚度，从而使零售型企业在激烈的竞争中脱颖而出，稳稳地占领住市场，从而长期获得稳定的利润。

（二）研究现状

钦州的零售业市场竞争格局已经进入了顾客需求时代。如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客的忠诚度，保证企业快速平稳发展，已经成为钦州各大中型超市所关注的热点问题之一。目前国内外已经有部分学者对品牌忠诚度、客户忠诚度等作了部分研究，但是针对零售型企业如何提高顾客忠诚度的研究还比较少。针对广西钦州地区的零售型企业如何提高顾客忠诚度的研究和著作更是少之又少。

（三）研究方法

现场观察法访谈法问卷调查法分析法

（四）研究内容

钦州华润万家超市如何提高顾客忠诚度。

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