销售终端管理手册

终端销售宝典

终端管理手册

一、店务流程

一、开铺前准备

（1） 开启照明系统 （2） 签到

（3） 整理仪容仪表 （4） 店铺清洁 （5） 看交更本

（6） 查看店内外情况，根据天气、货量调换货架的位置 （7） 开早例会

（8） 开启店内视听系统

二、开铺

开门营业

（1） 各区位的同事就位（门迎，导购，收银） （2） 调动员工情绪 （3） 销售 （4） 补货

（5） 安排就餐时间

交班

（1） 看交班本

（2） 接班者看货物摆位并熟悉新货品 （3） 开工 （4） 交接班

三、收铺 （1） 关门 （2） 收银清帐 （3） 盘点 （4） 写交更本 （5） 清洁卖场

（6） 收工（不超过5分钟） （7） 晚例会

（8） 关闭电器设备，查包，离店

二、员工实务

（一）导购员 职位目标：

——为顾客提供优质服务 ——推广公司产品

——达到专卖店之营业目标

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职责绩效标准： （1）人事方面

遵守公司专卖店制定之纪律与守则 保持自己最佳精神状态

按照上司的委托和指示完成工作 与卖场同事保持良好沟通 （2）货品方面

熟悉产品知识 推广公司产品

发现卖场内货品不足，应主动入小仓补货或要求仓管人员补货 保持货品清洁，避免脏损，减少次品的出现 （3）卖场方面

维持店内外的清洁

执行专卖店制定的操作程序、制度、纪律与指示

导购的同时要注意卖场的一切情况，提高警惕，避免失窃发生 维护专卖店财物 （4）销售方面

对顾客提供优质服务 灵活运用销售技巧 建立品牌良好形象 达成专卖店营业目标 反映顾客意见

（二） 收银操作 职位目标

——提供优质顾客服务 ——做好营业款项收存

——保管好发票，收据，报表，文件等资料 ——协助推广公司货品，达到专卖店之营业目标 标准流程： 1、 准备工作

(1) 准备工具：验钞机，电脑小票，手写单，笔，计算器，手提胶袋，封口胶

(2) 准备零钞：当班收银员须在收银操作15分钟之前点清备用金，并准备好包括1元，2

元，5元， 10元，20元，50元在内的零钞

(3) 准备交接：早晚班收银交接应在收银交班本上记录好交款情况 2、 检查工作

(1) 检查收银台、交更本，了解有无新信息

(2) 检查电脑，打印机，音响，扬声器，验钞机是否可以正常运作 (3) 检查电脑小票是否充足，上好打印机，准备收银 3、 收款过程

(1) 确认：与顾客确认所购物品的件数，金额； (2) 唱收唱付，双手接递钱款；

(3) 验钞：出现假币，收银员须全额赔偿；

(4) 电脑单的管理：正常每笔销售必须打印相应单据，第一联保留，第二联给顾客，并提

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醒顾客保留以便换货；

(5) 手写单输入：每日每班应固定收银人员，开出手写小票后应及时输入电脑，并将手写

小票与电脑打印小票订在一起，注明原因，并由当班收银员及负责人签名； 4、 现金管理：

（1） 收银的管理：当班收银员不得擅自离岗，每日结账后应与出纳做好交接；

（2） 长短款的处罚：无故短款者先补齐短款额再罚款50元，长款者先将长款额上交并罚

款20元；

（三） 卖场突发事件的处理 1、 顾客投诉 处理原则：

尽量让投诉顾客远离收银台、卖场中心等人多之处，异地而处，从顾客的立场来考虑问题，

不要随便下承诺。 投诉类型：

分为投诉服务品质、投诉货品质量两种。 处理投诉程序（是 但是 ）

a.首先要诚恳地接受投诉，要聆听；

b.澄清投诉：聆听顾客投诉以后，确认顾客投诉的问题，清楚了解顾客的需要，解决问题（一般要先请示主管意见） 2、 意外事故 （1）停电

应对措施：

收银员应迅速切断电源及所有视听器材，准备手写单 安排人员把守门口，婉拒进店客人 各区同事把守各区货品

委婉地劝正在卖场的顾客先暂且离去，通电后再来 立即取应急灯给正在试衣的客人使用 （2）暴风雨

应对措施：

门外及门口的模特、货架向后撤 开启门口的射灯

门口准备水桶供顾客放雨具 铺上厚纸皮于门前 准备好排水工具

准备纸巾给顾客擦手、脸； （3）盗窃

应对措施：

提醒全体同事提高警惕（可用内线） 明确发现偷窃，即刻拨打110 （4）火警

可控制火警，应立即使用灭火器，同时留意卖场混乱中货品的安全 不可控火警，即可拨打119，同时疏散顾客 （5）伤病

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同事生病，受伤时，店长或主管应安排另一位同事陪同去医院 顾客生病安排位置让其休息，并通知其家人

三、领班实务

（一） 领班工作目标 职位目标：

协助店长顺利完成专卖店销售，令专卖店达到公司所定之营业目标 协助店长在专店人事管理、货品管理、卖场管理、销售管理方面的工作 工作职责： 1、人事方面

协助店长做定岗定位之安排，包括编制排班表，评核交更表，每日人手之安排等 协助店长将公司各个政策目标传达下属各同事 协助店长执行公司之制度及纪律 协助店长上传同事及顾客之意见 对店长反映下属各同事之工作表现 以身作则，为下属同事树立工作典范

协助店长培训下属，指导同事工作，按计划给员工实习机会，提高员工素质 协助店长保持卖场工作气氛良好，激励同事的工作热情，调动卖场气氛 为下属同事解决疑难 2、货品管理

安排控制货品之销售，补货，转货，退货，存货等

确保专卖店店存货纪录准确，有足够存货应付每日的销售； 负责确保货品之整洁、整齐及所有产品质量； 熟悉产品（特性、优点、利益、洗涤方法）； 安排实施推广活动，对卖场进行调整。 3、货场管理

协助店长推动同事跟进店铺内、外整洁，提供优质服务； 帮助下属同事提升服务水平，销售技巧，现场言传身教； 协助店长处理突发事件（如：火警、停电、水浸、打劫等）； 定时向店长汇报店内各项动作情况，人事变动及资讯； 帮助店长处理店内顾客之投诉及意见。 4、销售方面

对顾客提供优质服务，向公司反映顾客意见；

协助店长领导及管理员工，群策群力以达成专卖店所定之营业额； 留意市场动向（如：竞品、消费者购买心理及行业动向）； 推广主销货品，维护品牌形象；

保持自己和员工处于最佳精神状态，达成分店营业目标。

（二）开/收铺的技巧 1、 开/收铺的目的

传递信息，沟通同事； 鼓舞士气，激励团队； 分配工作，提高效率。 2、 开/收铺的内容

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（1）生意情况

总结昨日的工作情况；

要求每位同事记清楚并记住每天什么货品最畅销 （2）推广/货品

总结前一天推广成功与否（数量、金额、排名），定下今天推广的目标与要求（包括是否继续做推广）

新推广内容的通知与工作的安排（门迎、广播、导购的推广用语） 新货的介绍-----产品知识、价格、颜色、尺码、卖点、摆位 （3）服务指引

回顾总结前一天的服务，做得好要表扬，做得不好要提醒（批评同事要慎重，要注意方法）

指出跟进服务需要改善的地方 （4）分区位

根据推广及人员能力调整站位，做到平均分配以利于销售 （5）确定今天目标（实际、挑战性）

总目标：结合上周同期目标，同一班的销售目标来定 分目标：根据总目标及员工 …… 此处隐藏：10622字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……