电话回访标准用语

电话回访标准用语主讲人：张磊 明泽教育投资有限公司客服部 二0一三年八月

电话回访标准用语(一)七日回访 1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是同桌100XXX 号服务监督员，想对您进行一个简单的回访，好吗？ 2.根据我们的销售记录，您在X月X日从我公司购买了 XXX产品并伴有赠品XXX。请问您所购产品是否有收到， 是否齐全？ 3.您对我们的服务顾问如何评价(服务水平如何，技术 水平如何，服务态度如何)?您对我们的服务感到满意 吗？ 4.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 5.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我 们的服务热线电话xxxxxxx或xxxxxxx,我们会为您提供服 务，最后，对您的支持表示感谢，再见！

回访应注意的事项1.以本企业统一客服号或固定电话呼出，以取得客户较高的信任度。 2.回访用语结束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让 客户清楚回话目的。 3.注意语言简洁，不占用客户太多的时间，以免引起反映。言语温和， 注意语气节奏。 4.目的要明确，内容要全面，总结要切实。 5.要倾听，要多听少说，多让客户说话，对客户要有及时热情的回应， 让客户感受到我们是在用心倾听。 6.及时记录回访内容，反应敏捷，发现问题，及时给予解决方案。 7.应避免在客户节假日或休息时间回访。 8.回访以固定电话为主，避免直接拨打客户手机。 9.回访时应注意让客户企业部门的协同关系，体现公司的团体精神良 好。

拨打电话的程序：按重要程序整理电话内容并记录 确认对方姓名，电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻松放好话筒

一.电话回访的流程充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意 图—具体说明—事后沟通 成功客户回访的第一步：结构合理精心编 排的问卷。 当你拿起话筒打算打给客户回访调查时， 你是否已经想好要问对方的问题，你是否 已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有准备好，那么这将是一次 糟糕沟通的开始。

成功回访的第三步：礼貌和甜美的 语声是打动客户听下去的动力对于电话的另一头来说，你的语音是标识 你修养与素质的唯一名片，拿起话筒时要 先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的 你，对方是可以通过声音感受到的。注意 礼貌的问候，语气和节奏的掌控，避免给 人一种冷冰冰，公事公办的态度，要知道 对方无论选择告不告诉你答案，对他来说 无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福 语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之 情，这样你们两个当天都会有一个好心情。

三、电话回访话术：1、您好，是某某先生或是某某女士吗？ 2、我是LOTIANSPA专柜的美容顾问小吴，前两 天您在我店购买了XX产品，想对您使用产品后的 感受做一下回访，能占用您两分钟时间吗？ 3、回访内容 4、再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表 公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您 度过一个愉快的假期。 5、非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢 谢！再见！

回访时间回访时间，除上述说到的“上午的11点-12点时段，下午4 点以后的时间段”,我们可以安排每期活动之前，让客户 了解最新的促销活动。 开头语：您好，您是XX小姐吗？我是LOTIANSPA专柜的 美容顾问，(而不是说我是XXX导购，让客户觉得你很专 业),不好意思占用您两分钟时间，想对你使用我们产品 后的感受做一下回访。 结束语：很高兴您能抽出宝贵时间来接受我们的回访，为 了答谢您，在您方便的时候，可以到XX店领取一份礼品/ 或是新品的体验装。让客户感受到我们给他打电话能给他 们带来好处，并期待我们的下一次回访。

培训到此结束 THANK YOU!