酒店客房部管理(不错,值得参考)

客房管理

第六章

客房部管理

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教学要求： 使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制 定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具 备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部 预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客 房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营 成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客 房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层 管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发 展能力。

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第一节 客房部管理设计

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一、客房部管理人员岗位设计(一)客房部管理人员岗位设计 (二)客房部管理人员任职资格

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(一)客房部管理人员岗位设计1、客房部领班设计 (1)领班的作用 (2)客房部领班岗位的设置 (3)客房部领班素质要求 (4)客房部领班管理内容(以楼层、房务中 心、PA为例) (5)楼层领班管理

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(1)领班的作用

导师传达者

裁判

领袖模范 咨询者

领班的多元角色

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偏袒下属类 不注意聆听类

教条类

武断类 时间管理不当类 不懂运用职权类 犹豫不决类

报喜不报忧类 爱讽刺挖苦类 过分敏感类

领班的忌讳

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梯子

镜子

润滑剂领班的三个作用

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员工激励

倾听员工 的需求

给予员工 足够的 培训

实现团队 员工个性和谐

做好领班的关键

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(2)客房部领班岗位的设置洗 衣 房 领 班布 件 房 领 班

楼 层 领 班

房 务 中 心 领 班

PA 领 班

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(3)客房部领班素质要求 能吃苦耐劳，工作认真负责。

熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一等。 有一定的英语水平。 有督导下属的能力。 具有本岗位较强的专业知识。 有良好的人际关系能力和品质。 有良好的个人品质，办事公平合理。

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4、客房部领班管理内容(以楼层、房务中心、 PA为例) 5、楼层领班管理 (1)做好客房的检查工作 (2)抓好班组的培训 (3)建立客房用品核算管理制度 (4)处理好与上级、下级和平级之间的关系

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(1)做好客房的检查工作 “查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一 客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网； 地板、地毯无杂物、痰迹； 灯具光亮无尘； 房间整洁无六害； 布草干净无破烂； 卫生间无积垢、无臭味； 金属器皿无锈迹； 毛毯、棉被无异味； 家具整洁无残缺； 茶具无茶迹、水珠。

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(2)抓好班组的培训 客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训

中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技

能的培训 等，这是确保客房服务质量的重要环节。

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(3)建立客房用品核算管理制度

这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样 的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人 的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的 前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品

的支出，降低流动资金的占用。

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(4)处理好与上级、下级和平级之间的关系 如何对待上级 做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补 台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都 偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执 行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向 好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不 幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的， 他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部 应具备的基本品格。 除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注 意忠诚 、谦逊 、勤恳 、尊重。