中国移动客户关怀策略

企业简介 客户识别 客户服务与关怀细节关怀 积分俱乐部关怀 VIP星级服务关怀

中国移动的各个服务类别如：“全球通”、“神州行”、 “动感地带”等服务品牌，GSM(GPRS、EDGE)、TD-SCDMA、 TD-LTE网络， “1340-1348、135、136、137、138、139、 147、150、151、152、157、158、159、182、183、187、 188”号别。这些能够区分不同需求的客户群体，并且对 需求相同或相近的群体进行划分。从而针对同一区间里的 客户提供最适合该客户群的相关服务项目和资费方式。中 国移动通过号段作为其对客户的识别，能够直接而鲜明的 对客户进行辨认与归类。从而在客户到来的第一时间，便 可以为客户提供周到而细致的有针对性的服务。给客户带 来亲切高效的服务体验。不仅如此，中国移动通过对每个 用户的信息收集，制定提供诸如亲情号，集团号在内的增 值服务，将同一区间的客户进行捆绑。

细节关怀 形 式 多 样 的 客 户 关 怀 与 服 务每次充完话费或办完业务的时候,会收到一条 移动公司发来的满意度回馈短信,让客户对服 务的满意程度进行反馈。如果客户的反馈是 不满意，移动公司会有客服人员电话回访,询 问不满意之处,从而对服务做出改进。 中国移动还开设有人工服务，语音服务方便 客户查询和办理业务。设立专门的客户接待 区和客户关怀办公室。 还有人工服务满意度测评和网上对中国移动 产品跟服务的满意度测评。

积分俱乐部关怀形 式 多 样 的 客 户 关 怀 与 服 务推出的“全球通客户俱乐部”,对每一位中国移 动通信的客户来说，就像是一个充满真情的大家 庭。某一天，也许连自己都不记得了，却意外地 收到了一张生日贺卡、音乐会、酒会的贵宾票等。 继“全球通客户俱乐部”之后推出的“客户积 分计划”,同样是客户关怀的一种良好服务措施， 积分使得全球通手机号具有了实实在在的附加价值 ，在某种程度上，积分计划实际上在累积消费者的 信任和责任心。它将根据客户不同的 消费积分，给予不同档次的回报。

VIP星级服务关怀形 式 多 样 的 客 户 关 怀 与 服 务星级服务分成1~5星，目前推出的特色服务包括 免费补换卡(3星以上，含3星客户)、节假日免 停机(3星以上，含3星客户)、免预存办理国际 业务(3星以上，含3星客户)、信用开机(4星 以上，含4星客户)、担保开机(5星客户),客 户星级最高为五星，星级越高，可享受的服务权 ， 益越多。还建立开设了Vip客户专线、客户关怀、 客户服务、客户投诉处理，积分奖励回馈等服务， 打电话给客户做口头问卷并赠送话费活动等。 户。对月均话费超过一定额

度的取定期上门回访、 推荐新业务、提供新的资费优惠政策等。