呼叫中心的运营与管理 关闭

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4.课后测试

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单选题

1. 要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用： √ A英文去表达 B手势去表达 C图表去表达 D数字去表达

正确答案： D

2. 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的：A基础

B关键 √

D有力保障强大动力

正确答案： D

3. 呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的： √ A现场管理 B质量管理 C目标以及计划管理 D以上都包括

正确答案： D

4. 呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：

A人员性向测试 B综合等级评价 C绩效考核 D系统测试

正确答案： A

5. 一个呼叫中心的主管的主要职责是： √ A制定计划和反馈信息 B协调沟通和绩效考核 C资源配置和考核流程 D日常管理和培养团队

正确答案： D

6. 评价一个流程图和流程的标准是必须： √ A有效的满足用户以及公司的需要 B方式最简明，直观形象 √

D精化管理，有效配置便于理解，便于记忆

正确答案： A

7. 呼叫中心质量控制的四个特点是： √ A

B

C

D顺应性、灵活性、原则性、个性 诱导性、可变性、冲动性、个性 交流性、创造性、平衡性、人性 目的性、整体性、动态性、人性

正确答案： D

8. 典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统： √ A

B

C

DACD CMS IVR CTI

正确答案： C

9. 呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的： √ A

B

C

D平台 系统 实体 工具

正确答案： D

10. 在呼叫中心整个运营管理的演变过程当中，最初是对： √ A

B话务量进行管理 座席的管理

D服务水平进行管理客户满意度管理

正确答案： B

11. 在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失率过高会导致： √ A招聘成本会高 B队伍不稳定 C培训成本会高 D都会出现

正确答案： D

12. 招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是： √ A听上去很舒服 B语言表达清楚 C倾听理解能力 D以上都包括

正确答案： D

13. 性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的：A专业技能的熟练程度 B职业生涯规划 C心理承受能力的限 D专业的应用技术培训

正确答案： C

14. 现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是： √ AIVR BEWT √

DCTI

正确答案： D

15. 呼叫中心规范流程的主要内容总体来说有两个方面，即： √ A

B

C

D考核流程和培训流程 管理流程和服务流程 处理流程和转接流程 操作流程和培训流程

正确答案： B