客服中心应急预案

客服中心应急预案

随着公司产品上线及客服部建立及业务开通，客服中心正在对用户提交和解决问题发挥着重要作用，为了保证在服务器系统出现紧急情况时，以保证在突发事件中客服中心能正常、快捷、通畅的为广大用户提供优质的服务。做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映迅速、处理及时，针对当前的管理及部门实际情况，特制定《客服中心应急预案》。

为保证本预案在出现突发事件和紧急情况下能及时有效地实施，预案细分为应急领导、协调指挥、系统支持三个工作小组，实施各项应急措施。预案包括：应急组织及成员、应急组织的职责、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理等。该预案说明了各部门在突发性事件中的责任范围、工作要求等。并利用论坛及产品公告功能，对遭遇突发事件第一时间主动通知用户，使用户第一时间了解情况，真正为用户提供最为畅通、有效的服务。

客服中心以预防为主、常备不懈的原则，做到反应及时、措施果断、统一调度、互相支援的原则，确保信息通道畅通、设备良好、指挥有力。随时保持与运维部、产品部、策划部及其他部门的联系，根据出现的具体问题协调对应负责部门进行问题处理流程、方案，全程进行跟踪分析和总结。客户服务中心制定应急备班计划，根据工作中出现的具体情况，第一时间收集汇总问题，通知相关部门负责人，提高事故处理能力和效率。

一、应急小组人员构成：

应急领导：客服主管

协调指挥：产品部、策划部、市场部等

系统支持：运维部

成员：客服部所有员工

二、应急小组主要职能：当服务器、或公司官方网站、官方论坛出现紧急情况时，能够各就各位，各有分工，各负其责。

1.客服主管：客服应急的总指挥，负责中心内部人员的调配、指挥和系统运行保障，负责应急后的总结工作。

2.客服组长：客服应急的副总指挥，协助总指挥负责与相关部门的联系、协调，向应急小组汇报出现紧急情况及突发事件的有关信息，保证应急工作有序进行。

3.客服专员：负责在官方论坛或游戏中第一时间发布紧急情况公告说明。问题解决后及时通知用户问题已解决。

三、基本要求：

1.由值班人员向客服主管汇报客服非正常运行情况（包括服务器、官方网站及论坛的异常情况）。

2.客服值班室必须具有小组成员的手机、办公室电话号码表、小组成员在应急情况下必须24小时开机，重大情况下要亲临现场。

3.全体客服人员必须服从应急小组的调遣，服从命令，听从指挥。

四、应急方案

1.一般应急方案当服务器突然临时维护（例行维护除外）、客服值班坐席线路占满15分钟情况下，启动一般应急方案、由客服主管安排增加一名坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，提前安排下一班坐席代表接班时间。并将情况及时向上级领导及相关部门汇报，确认出现的问题及预计问题解决的时间，第一时间在论坛及官方网站上发布紧急公告。

2.重大应急方案当服务器突然无法正常登陆，用户大量掉线或出现影响产品平衡的外挂及服务器数据出现异常情况下，客服值班坐席线路占满30分钟的情况下，应启动重大应急方案，由客服主管调动其余所有坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，做好坐席代表交接班时间的总体安排。现场情况随时向领导及相关部门汇报，并确认出现的问题及预计

问题解决的时间，第一时间在论坛及官方网站上发布紧急公告。

五、紧急、突发事件类型

1.服务器无法正常登录

2.大量用户突然掉线

3.官方网站或论坛无法登录，或无法正常显示

4.在线后台无法正常提交问题

5.产品内等级、物品数据异常或回档现象

6.充值系统出现异常（例如 ：无法充值，充值显示成功扣款后登录游戏并未得到相应点数）

7.外挂等其他非法程序

8.其他影响产品平衡的现象等