运营管理2012(第七章质量管理)

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第七章 质量管理当学习本章之后，你将能 了解或阐述： – 质量术语 – 质量理论 – 质量成本 – 质量工具 – 统计工序控制 – 全面质量管理 魅力锦城· 活力工商 – 6σ管理

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引导案例：Troys公司 折价计划 – 用失灵的玩具来换新玩具 – 把换回的玩具进行修理并把它们在公 司的批发部以一定的折扣卖掉 – 正式员工可在销售淡季进行一些机器 设备的维护保养工作，以便使生产线 处于良好状态 更好的办法是在产品发运前加强对成品 的检验 思考 你能为公司总裁提出什么建议呢？

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中国制造的信任危机

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7.1 质量术语7.1.1 质量的定义和内涵

质量的定义(1): 对质量的通俗理解:

质量通常被用于表示某一产品或某一项 服务在使用时的合适程度, 这是对质量 的一种通俗理解。

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质量的定义(2):

美国质量与可靠性协会(The AmericanSociety for Quality and Reliability):

“与满足给定或隐含需求的能力有关的 产品或服务的特征及特性的总和”。

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质量的定义(3):基于产品(服务)用户的质量定义(朱兰) -

从用户角度出发，质量的定义概括为产 品的“适用度”(fitness for use)-

质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意 支付的价格水平下, 产品或服务在多大 程度上能够提供其应有的用途。魅力锦城· 活力工商

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质量的定义(4):

基于产品(服务)生产者的定义(克劳斯比) -

从生产角度，质量概括为产品符合规定 的程度。

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质量的定义(5):

国际标准化组织： 1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和 质量保证----术语》中，质量定义为 -“反映实体满足明确和隐含的能力的

特性总和。”

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质量的定义(6):

国标定义(GB/T 19000—2000): 一组固有特性满足要求的程度。 特性：可区分的特征各种类别的特性如： ——物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性); ——感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉); ——行为的(如：礼貌、诚实、正直); ——人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性); ——功能的(如：飞机的最高速度)。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望。比如：产品要求、质量管理要求、顾客要求等。魅力锦城· 活力工商

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7.1.2 质量的内涵：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些 固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的 能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时 效性和相对性。 质量的经济性

高质量

意味着最少的投入获得最大效益。 (物有所值、价廉物美) 质量的广义性 质量不仅指产品质量，也可指过程和生产体系 的质量魅力锦城· 活力工商

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质量的时效性 如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客 要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 质量的相对性 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功 能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一 功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也 就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质 量好的产品。

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7.1.3(见教材)

质量属性

产品质量属性： 服务质量属性： 1)视觉上的感受 2)便利性 3)可靠性 4)责任心 5)响应 6)准确性 7)周到

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7.1.4

什么是质量管理

质量管理的定义：

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动。通常包括制定质量方针和 质量目标及质量策划、质量控制和质量改 进。 质量方针： 由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和质量方向。 质量目标：魅力锦城· 活力工商

质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是 组织质量方针的具体体现。

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质量策划： 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质 量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实 现质量目标。 质量计划——质量控制——质量改进 =朱兰质量三部曲 质量控制： 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 质量改进： 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求 的能力。魅力锦城· 活力工商

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7.1.5 质量概念的分解 设计过程质量

制造过程质量 使用过程质量

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通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率 *提高商誉 *增加销售量 *优质优价改进质量 降低成本 *提高生产率 *减少返工和废品成本 *降低保修成本魅力锦城· 活力工商

增加利润