天津滨海新区企业利用政府网站的满意度调查

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专　　题

ＬＩＢＲＡＲＹ　ＡＮＤ　ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ　ＳＥＲＶＩＣＥ

Vol．５２，No．８，August，２００８

天津滨海新区企业利用政府网站的满意

＊

度调查

王　芳　殷天文　郭　英

南开大学商学院信息资源管理系　天津　　３０００７１

〔摘要〕在对天津滨海新区企业进行访谈与问卷调查的基础上，考察了新区企业对于政府网站的了解程度、使用目的、使用的满意度以及影响企业使用政府网站的因素；调查结果表明：新区企业对于政府网站的使用率与满意度都有待进一步提高；为此，针对如何促进滨海新区企业利用政府网站，提出加强宣传推广力度、加强公共服务网站群建设，完善网站功能等几点对策。〔关键词〕　政府网站　Ｇ２Ｂ　天津滨海新区　企业满意度〔分类号〕　　Ｄ０３５．１

Ａ　Ｓｕｒｖｅｙ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ’　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　ｐｏｒｔａｌｓ　ｏｆ　Ｔｉａｎｊｉｎ　Ｂｉｎｈａｉ　Ｎｅｗ　ＡｒｅａＷａｎｇ　Ｆａｎｇ　　　Ｙｉｎ　Ｔｉａｎｗｅｎ　　　Ｇｕｏ　Ｙｉｎｇ

Department of Information Resource Management, Business School of Nankai University, Tianjin 300071

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Ｏｎ　ｔｈｅ　ｂａｓｉｓ　ｏｆ　ａ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ　ｓｕｒｖｅｙ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｕｔｉｌｉｚａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　ｗｅｂｓｉｔｅｓ　ｂｙ　ｔｈｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｉｎ　Ｔｉａｎｊｉｎ　Ｂｉｎｈａｉ　Ｎｅｗ　Ａｒｅａ，　ｔｈｅｐａｐｅｒ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅｓ　ｔｈｅ　ａｗａｒｅｎｅｓｓ，　ｕｓｉｎｇ　ｐｕｒｐｏｓｅ　ａｎｄ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，　ａｓ　ｗｅｌｌ　ａｓ　ｔｈｅ　ｆａｃｔｏｒｓ　ｔｈａｔ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ　ｔｈｅ　ｕｔｉｌｉｚａｔｉｏｎ．　Ｔｈｅ　ｓｕｒｖｅｙｒｅｓｕｌｔｓ　ｓｈｏｗ　ｔｈａｔ　ｔｈｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ’　ｕｓｅ　ａｎｄ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｒｅ　ｔｏ　ｂｅ　ｉｍｐｒｏｖｅｄ．　Ａｔ　ｔｈｅ　ｅｎｄ，　ｔｈｅ　ｐａｐｅｒ　ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ　ｏｎ　ｈｏｗ　ｔｏ　ｂｏｏｓｔ　ｔｈｅｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　ｗｅｂｓｉｔｅｓ’　ｕｔｉｌｉｚａｔｉｏｎ　ｂｙ　ｔｈｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｉｎ　Ｂｉｎｈａｉ　Ｎｅｗ　Ａｒｅａ．

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　ｗｅｂｓｉｔｅｓ　　　　　Ｇ２Ｂ　　　　　Ｔｉａｎｊｉｎ　Ｂｉｎｈａｉ　Ｎｅｗ　Ａｒｅａ　　　　　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ’ｓ　ａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ

２．１　研究设计

１　问题的提出

对于开发区而言，企业是政府管理和服务的主要对象。企业对政府网站的使用情况及满意程度，反映了开发区电子政务的完善水平和政府的管理与服务绩效。随着滨海新区各项政策措施和管理机制的不断完善，许多国内外企业与大型项目陆续进驻，这就要求新区政府提高管理水平及服务效率，为企业营造良好的投资成长环境。电子政务是政府提高服务效率的重要途径，目前新区企业对于政府网站的使用日益频繁。本文拟通过实地调查研究，考察企业对于政府网站的使用情况与满意程度，分析目前滨海新区企业在使用政府网站过程中遇到的障碍和问题，并寻求相应的解决对策。这与我们从网站建设的角度对滨海新区电子政务的Ｇ２Ｂ服务所做的评价研究相辅相承，形成一个相互印证的分析架构。

本项研究的主要目的是考察滨海新区企业对于政府网站的使用情况以及使用的满意程度。与以往专门针对政府网站用户的顾客满意度研究有所不同，本项研究所关注的不仅是政府网站在线企业用户的满意度，还关注一般企业对于政府网站的认知情况与使用情况。本项研究参考美国的顾客满意度ＡＣＳＩ　ｅ－ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ模型进行问卷设计，但是ＡＣＳＩ模型在电子政务领域主要用来考察某个政府网站的顾客满意度。鉴于企业用户调查的难度与样本获取的局限，本项研究不对各家网站进行满意度的计算和评比打分，而是旨在了解企业对滨海新区电子政务服务的使用与满意度情况。

２．２　问卷结构

为实现调查目标，调查问卷包括三大部分：①考察企业对于政府网站的了解和使用情况，主要采用多项选择的方式进行提问；②考察使用过政府网站的企业对于所使用政府网站的满意度情况；③开放性问题，主要考察企业对于改善政府网站的意见和建议。调查问卷共３０题。其中满意度评价部

２　研究方法

＊　本文系由韩国高等教育财团与南开大学亚洲研究中心资助　“滨海新区电子政务Ｇ２Ｂ服务调查研究”（项目编号：ＡＳ０７１９）研究成果之一。

收稿日期：２００８－０４－２２　　修回日期：２００８－０６－０２　　本文起止页码：１６－１９　　本文责任编辑：徐　健

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图书情报工作

第５２卷第８期　　２００８年８月

分的问题共２１项，借鉴ＡＣＳＩ的设计。这一部分运用李克特量表方法设计，采用１０分制，从低到高表示满意度逐渐增强，同时考虑到企业用户与个人用户对于网站服务的要求及体会有所不同，对ＡＣＳＩ的一些问题进行了合并或修正。

在正式的问卷发放之前，对问卷信度进行了检验，符合研究需要。正式回收数据的Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓ　ａｌｐｈａ值接近０．８，表明信度良好，可以进行分析。对结构效度的检验主要通过因子分析法，大部分因子的项目载荷良好，部分项目进行了局部调整。

２．３　样本情况

滨海新区共涉及８个区，企业数量大，分布广，对企业进行调查是一项费时、费力、费钱的工作。为了实现调查目标，课题组首先通过相关网站、企业名录与电话黄页等工具对新区企业进行了摸底调查，根据企业在滨海新区各区内的分布情况和集中情况，按一定的比例选定了各区要调查的企业范围，然后由调查小组的成员分头对对象企业进行实地调查，前后历时一周。大部分问卷是实地发放，由两人以上的调查小组负责实时填写，对调查对象给予适当的解释和指导，回收后经过严格筛选，准确性较高；同时，还通过电子邮件、电话、ＱＱ等多种方式对部分企业进行了调查（总调查时间历时３个月）。最后共回收有效问卷８６份。虽然样本数量不多，但是问卷中满意度部分的项目是２０个，样本数量在问项的４－５倍之间，考虑到企业实地调查与访谈中的案例意义，可以进行有效分析。对于回收筛选过的有效问卷，运用ｓｐｓｓ１５．０进行分析。样本的基本特征统计数据如下：

企业隶属区域：开发区占７０．９％，塘沽区占１２．８％，东丽区占５．８％，保税区占４．７％，天津港占２．３％，汉沽区和大港区各占１．２％，其他占１．１％。由于开发区的企业数量多，而且集中了一批大型的知名企业，再加上地域的便利性，样本中开发区企业占有很大的比重。

企业的所有制结构：国有企业占３６％，中外合资、合作与外商独资企业占２４．５％，民营企业占３９．５％，这个结构较真实地反映了滨海新区的企业所有制分布情况。

所属行业：涉及到国民经济的各个行业，其中占比例较大的行业依次是制造业、交通运输业、计算机及通信业、金融保险业、外贸业、邮电通信、房地产 …… 此处隐藏：6933字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……