第一章 汽车服务工程课件 鲁植雄

第一章_汽车服务工程课件_鲁植雄

汽车服务工程

南京农业大学工学院

第一章_汽车服务工程课件_鲁植雄

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第一章 绪论

本章知识要点： 汽车服务工程的分类与基本内容

国内外汽车服务业的形成与发展 相关技能证书

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第一章 绪论

导入案例

何谓汽车服务工程？

汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用 或由顾客对其占有活动的集合，有广义和狭义之分。

狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险 资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包 括维修保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、 二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等(图1.1)。

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第一章 绪论

广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用 后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延

伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调 研汽车运输服务、出租汽车运输服务等。

汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工程主 要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三 产业的范畴。

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第一章 绪论

第一节 汽车服务工程的分类与基本内容1.1 汽车服务工程的分类 汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种 按照服务的技术密集程度分 按照服务的资金密集程度分 按照服务的知识密集程度分 按照服务的作业特性分 按照服务的载体特性分 按照服务内容的特征分

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第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容

按照服务的技术密集程度分汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。技术型服务包括 汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽

车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。

按照服务的资金密集程度分汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包括 汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非 金融类服务。

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第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容

按照服务的知识密集程度分汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集 型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、 汽车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服 务、废旧汽车的回收与拆

解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、 场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于 知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。

按照服务的作业特性分汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体 经营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维 修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障 救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售 服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务 为实体(企业)经营型的服务。 9

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第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容

按照服务的载体特性分汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。物 质载体型的服务是通过一定的物质载体(实物商品或设备设施)实现 的服务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型的服务、 汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、场地使用 服务等；非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷 服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。

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第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容

按照服务内容的特征分汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 (1)汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 (2)维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服 务、汽车故障救援服务等。 (3)汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽 车驾驶培训服 务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、 汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。 (4)汽车延伸服务，包括汽车信贷服务、汽车法律服务、 汽车文化服 务等。

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第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容

1.2 汽车服务工程的基本内容序 服务 号 类别 1 汽车 销售 服务 服务含义 系指顾客在购买汽车 的过程中，由销售部 门的营销人员为顾客 提供的各种服务性工 作 系指汽车厂商为了分 销自己的产品而建立 的区域性、全国性乃 至全球性的产品销售 网络及物流配送网络 服务主体 服务内容

汽车4S店、连锁专卖店、 汽车产品介绍、代办 汽车超市、汽车交易市 各种购买手续、提车 场 手续、保险手续及行 车手续 其服务主体包括以汽车 1.汽车与配件的包装、 厂商的销售管理部门为 装卸搬运、配送 龙头的销售渠道体系、 2.汽车原材料的配送 加入渠道体系的分销商、 3.物流信息管理 经销商、代理商和服务 商(或者统称为中间

商),以及提供运输、 仓储、保管、产品配送 和养护服务的物流服务 者

2 汽车 物流 服务

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第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容 服务主体 序 服务 服务含义 号 类别 3 汽车 售后 服务 系指汽车厂商为了 让用户使用好自己 的产品而提供的以 产品质量保修为核 心的服务 此类服务的主体包括以 汽车厂商的售后服务管 理部门为龙头的服务体 系、加入该体系的各类 特约维修站或服务代理 商等

服务内容 其服务的主要内容包括 产品的质量保修、技术 培训、技术咨询、产品 保养、故障维修、配件 (备件)供应、产品选 装、客户关系管理、信 息反馈与加工、服务网 络或网点建设与管理 汽车养护 汽车故障诊断 汽车维修 汽车性能检测

4 汽车 维修 检测 服务

系指汽车厂商售后 服务体系以外的社 会上独立提供的汽 车维修、检测、养 护等服务 系指汽车厂商售后 服务各体系以外的 社会上独立提供汽 车美容、装饰、装 潢等服务

其服务主体是社会上独 立存在的以上述服务为 其主要经营内容的汽车 服务机构或个人，他们 或者提供单一服务，或 者提供此类综合服务 汽车美容机构 汽车改装机构 汽车装饰机构

5 汽车 美容 与装 饰服 务

1.汽车清洗、打蜡、漆 面护理 2.汽车内部、外部装饰 装潢 3.汽车部件的改装或增

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第一章 第一节 汽车服务工程的分类与基本内容

序 服务 号 类别6 汽车 配件 与用 品服 务

服务含义系指汽车厂商售后服务 配件供应体系以外 …… 此处隐藏：3030字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……